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北京通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
課程背景
對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話(huà)費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何尋找合適的話(huà)題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話(huà)題，從而和客戶(hù)加強(qiáng)信任關(guān)系？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高品牌對(duì)客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？
VIP客戶(hù)經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶(hù)接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？
培訓(xùn)收益：
1、理解客戶(hù)流失的原因、客戶(hù)挽留的意義與基本思路；
2、掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”；
3、掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”；
4、掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”；
5、最終達(dá)到：降低留失率、提高保有量和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
培訓(xùn)大綱：
一、客戶(hù)維系挽留認(rèn)知
1.客戶(hù)維系挽留的目的
2.認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值
3.客戶(hù)忠誠(chéng)度認(rèn)知
二、客戶(hù)離網(wǎng)分析
1.客戶(hù)為什么離開(kāi)
2.不滿(mǎn)產(chǎn)生的根源
3.不滿(mǎn)客戶(hù)心理分析
4.客戶(hù)離網(wǎng)深度分析
三、客戶(hù)維系挽留總體思路
1.維系挽留總體思路
2.目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分
3.維系挽留成本決策
4.維系挽留措施總體框架
四、客戶(hù)維系挽留具體措施
1.客戶(hù)預(yù)防階段措施
2.客戶(hù)維系階段措施
3.客戶(hù)挽留階段措施
4.當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)
五、取得客戶(hù)信任的三個(gè)要素
案例：如何取得客戶(hù)信任？
1.受客戶(hù)歡迎
. “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
. “同理心”是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
. 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
. 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格
. 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
. 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l
. 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們
案例：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
2.以客戶(hù)為導(dǎo)向
. 第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題
. 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
. 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
案例：抱怨的客戶(hù)為什么很快道歉？
3.體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
. 熟悉自己的產(chǎn)品
. 熟悉并客觀(guān)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
. 為客戶(hù)解決問(wèn)題
. 信守諾言，但不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值
. 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
六、建立客戶(hù)關(guān)系的策略和流程
1.第一通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2.第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3.第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4.各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析
七、客戶(hù)維系挽留五步法
案例：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
1、第一步：建立關(guān)系
. 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
. 讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
. 讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
. 讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白
. 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒
2、第二步：傾聽(tīng)需求
. 傾聽(tīng)技巧
. 提問(wèn)技巧
ü請(qǐng)示層提問(wèn)
ü信息層提問(wèn)
ü問(wèn)題層提問(wèn)
ü解決問(wèn)題層提問(wèn)
3、第三步：提供建議
. 解決抱怨的關(guān)鍵要素
. ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
. 避免激怒客戶(hù)的措辭
4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧
5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行
. 跟進(jìn)頻率
. 確保滿(mǎn)意度提升
八、客戶(hù)挽留的技巧
1.客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
. 被重視
. 被理解
. 被尊重
. 被傾聽(tīng)
2.深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3.運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
. 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
. 克服不足
. 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
. 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
4.客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
案例：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話(huà)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？
5.客戶(hù)維系挽留疑難場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶(hù)
. 資費(fèi)原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠
. 因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)
. 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
. 客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿(mǎn)
. 工作失誤導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
. 終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
. 已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的客戶(hù)
. 客戶(hù)抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧
九、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性
1.分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
案例：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
2.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧
. 在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
3.把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
. 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
. 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
. 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧
5.處理客戶(hù)拖延的技巧
案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？
案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？
案例：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃
北京通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)