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醫(yī)護禮儀

授課方式：
講授、案例故事分析引導、游戲互動啟發(fā)、情景演練、
小組討論、多媒體圖片視頻觀摩、參與體驗式培訓。

課程大綱
一、服務意識——服務就在你身邊
1、服務的內(nèi)涵與外延（開場大互動案例引入）
你在為誰工作？
2、優(yōu)質(zhì)服務與普通服務的區(qū)別（案例視頻提問討論引導）
3、醫(yī)護服務工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片故事對比引導）
4、禮儀與醫(yī)護服務的關系（案例故事互動游戲啟發(fā)引導）
5、仁心仁術、以禮興醫(yī)與全職服務意識
6、醫(yī)護禮儀的核心（提問游戲案例引導）
7、尊重“尊”什么？
8、心懷仁愛行有禮儀
9、舒服力決定影響力（小結(jié)）

二、醫(yī)護人員職業(yè)化形象塑造——內(nèi)墻素質(zhì)外塑形象
1、形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、首映效應——7秒定律（案例故事分享提問互動）
一切從“頭”開始
3、制服的意義（互動儀容自檢互檢）
你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）
4、醫(yī)護人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規(guī)范到權威（圖片示范大互動）
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

三、贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
1、無聲的語言——體態(tài)
2、100—1=0丑態(tài)常態(tài)美態(tài)（視頻分享）
3、服務中目光的運用
4、微笑的內(nèi)涵
5、基本服務手勢規(guī)范
6、不同服務場景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實操演練）
（站、坐、行、蹲、持、遞、接、指引、指示）
8、別讓細節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達

四、口乃心之門戶——言談禮儀
1、言之有理（基本服務規(guī)范用語）
謙詞敬語的應用
服務用語的使用規(guī)范及禁忌
你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）
2、言之有術（溝通技巧在服務中的應用）
有效表達三要素（故事案例分析）
有效溝通的潤滑劑——贊美
服務場景模擬現(xiàn)場提升
說的多不如說的巧——清晰簡潔通俗易懂
與患者溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
心有禮行有儀
醫(yī)患關系中最不受歡迎的9中說話方式
通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信禮儀
3、言之有情
情緒管理的重要性
先處理心情再處理事情
有效管理情緒ABC
積極心理學——你可以更快樂
讓優(yōu)秀成為一種習慣
你可以平凡但不能平庸
快樂工作幸福生活

五、課程總結(jié)
（15分鐘學員分享）

醫(yī)護禮儀