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北京服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

【前言】
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來(lái)愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負(fù)的*關(guān)鍵，取而代之的是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，尤其，當(dāng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由提供服務(wù)者的主觀角度，轉(zhuǎn)移成以顧客的感受為目標(biāo)時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，及企業(yè)存在的價(jià)值。
為了加強(qiáng)服務(wù)人員在服務(wù)顧客的時(shí)候，確實(shí)執(zhí)行服務(wù)接待流程，強(qiáng)化服務(wù)人員以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)精神，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務(wù)，針對(duì)以上需求，特規(guī)劃「服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) - 創(chuàng)造高服務(wù)價(jià)值研習(xí)會(huì)」課程。
本課程目的即在對(duì)于企業(yè)員工在從事的顧客服務(wù)工作時(shí)，能提供更具價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更高的商業(yè)利益。

【研習(xí)目標(biāo)】
1. 確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)
2. 建立正確的顧客服務(wù)信念
3. 提升服務(wù)流程的正確度
4. 激發(fā)服務(wù)的熱忱，肯定自我的工作價(jià)值
5. 追求高服務(wù)價(jià)值的信心與熱忱

【課程特色】
1. 認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)，尋找突破現(xiàn)狀，提出創(chuàng)新服務(wù)的方向
2. 自我突破、檢查、改善，提升自我附加價(jià)值
3. 滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶
4. 找出企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)點(diǎn)
5. 建立優(yōu)秀卓越的創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊(duì)
6. 確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)
【課程內(nèi)容】
一、日常生活與服務(wù)業(yè)
? 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)vs服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
? 不意察覺(jué)的服務(wù)業(yè)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性
? 建立學(xué)習(xí)共識(shí)
認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意涵

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)業(yè)鏈
? 服務(wù)的意義
? 服務(wù)的重要性
? 營(yíng)銷(xiāo)的連鎖效應(yīng)
服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)意義
? 認(rèn)知服務(wù)的重要性
發(fā)覺(jué)服務(wù)的商機(jī)

三、顧客價(jià)值分析
? 什么是顧客要的價(jià)值？
? 開(kāi)發(fā)顧客價(jià)值
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在顧客
? 認(rèn)知顧客需要的價(jià)值
? 不是發(fā)現(xiàn)而是挖掘
掌握營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

四、顧客滿意的真諦
? 顧客滿意方案的陷阱
服務(wù)邏輯
? 不是只有滿意而已
關(guān)注甚么就會(huì)回報(bào)什么

五、顧客忠誠(chéng)度管理
? 從滿意到擁戴
? 累計(jì)顧客知識(shí)資本
? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)的靈魂
顧客關(guān)系管理五大步驟
? 需要不斷的創(chuàng)新
? 運(yùn)用顧客的經(jīng)驗(yàn)
? 習(xí)慣成自然
顧客關(guān)系的管理

六、體驗(yàn)是營(yíng)銷(xiāo)
? 服務(wù)的傳導(dǎo)
? 經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)驗(yàn)
? 顧客保留 & 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)
? 品牌經(jīng)驗(yàn)和力量
? 從標(biāo)簽到生活品味
? 客服軍團(tuán)決勝未來(lái)
量身服務(wù)征服顧客心
? 品牌的力量
? 把握每一次的客戶經(jīng)驗(yàn)
? 我們的利益來(lái)自于客戶絮續(xù)的滿意
團(tuán)隊(duì)合作打造服務(wù)的口碑

北京服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程