《向服務(wù)業(yè)標(biāo)桿學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理》
2025-05-13 11:38:18
講師：孫紅偉 瀏覽次數(shù)：3027
課程描述INTRODUCTION
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：孫紅偉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理課程
【培訓(xùn)對(duì)象】 管理人員、公關(guān)人員、銷(xiāo)售人員 、行政人員
【課程背景】：
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，企業(yè)面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、人力成本越來(lái)越大，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
顧客購(gòu)買(mǎi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無(wú)不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。
本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、海景灣酒店為例，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶(hù)體系等問(wèn)題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。
【課程收益】：
快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷(xiāo)售觀(guān)念
掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變
掌握餐飲顧客滿(mǎn)意度體系建設(shè)方法
掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法
掌握如何通過(guò)顧客管理來(lái)快速提升業(yè)績(jī)的方法技巧
【課程大綱】：
第一章 新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶(hù)關(guān)系管理升級(jí)方法
一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、餐飲對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)
三、新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶(hù)關(guān)系管理升級(jí)方法
培訓(xùn)方式：
1、分析海底撈顧客消費(fèi)行為變化；
2、案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；
3、頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性
第二章 海底撈、海景酒店顧客滿(mǎn)意度體系的建設(shè)方法
一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法
（一）不同人群、類(lèi)型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)
（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣
1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)
2、設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷
二、瞬間提升顧客感知的6大運(yùn)用方法
三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)方法
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴(lài)的方法—降低顧客成本
如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本
第三章 海底撈、海景酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的有效辦法
一、制定并實(shí)施4大顧客管理機(jī)制
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；顧客滿(mǎn)意度；顧客意見(jiàn)；服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)
二、3大類(lèi)顧客的分類(lèi)管理辦法
顧客認(rèn)知；顧客聯(lián)誼
三、5大顧客檔案具體管理與運(yùn)用辦法
四、海底撈、海景酒店顧客回訪(fǎng)與維護(hù)技巧
1、“333”黃金售后服務(wù)法則
1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭
2)3周樹(shù)立客人對(duì)你及企業(yè)的信心
3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷(xiāo)售，粘住顧客
2、讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法
學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/248473.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫紅偉
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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