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發(fā)卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
財(cái)富客戶(hù)、代發(fā)工資客戶(hù)、房貸客戶(hù)、社?？蛻?hù)……等眾多客群名單，成為我行個(gè)人類(lèi)業(yè)務(wù)挖掘的寶藏。信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)于促進(jìn)本行中收指標(biāo)、增強(qiáng)客戶(hù)粘性有著極強(qiáng)的正向作用。因此，如何用好本行的有效名單數(shù)據(jù)，快速對(duì)信用卡目標(biāo)發(fā)卡客戶(hù)、信用卡分期目標(biāo)客戶(hù)聯(lián)系，提升電話(huà)聯(lián)系的效果及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)能，是信用卡中心/管理部門(mén)高度關(guān)注的工作。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種便捷、常用的聯(lián)絡(luò)渠道，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話(huà)銷(xiāo)售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單?？蛻?hù)接通電話(huà)后，如果對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話(huà)，在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力提出了更高的要求。
本課程圍繞信用卡分期及新開(kāi)卡精準(zhǔn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，涵蓋了賬單/消費(fèi)分期、專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品分期以及信用卡邀約辦卡、開(kāi)卡激活等具體業(yè)務(wù)，提煉近十年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，萃取全國(guó)各地銀行一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)（信用卡中心）用到的營(yíng)銷(xiāo)技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)遇到的問(wèn)題，幫助員工提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，實(shí)現(xiàn)信用卡分期及開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能的突破。

課程收益：
● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)信用卡分期及開(kāi)卡具體產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，提升電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)能
● 幫助銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員找到電話(huà)銷(xiāo)售障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶(hù)的心理防線(xiàn)，瞬間贏得客戶(hù)的信賴(lài)，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)
● 學(xué)習(xí)全新電話(huà)銷(xiāo)售分期產(chǎn)品和信用卡產(chǎn)品的認(rèn)知和理念，借鑒銀行分期電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)秀案例，掌握立竿見(jiàn)影的電話(huà)銷(xiāo)售技巧
● 全面掌握電話(huà)銷(xiāo)售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶(hù)拒絕的概率降至*。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、信用卡中心外呼營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱
第一講：電話(huà)心態(tài)與準(zhǔn)備篇——克服營(yíng)銷(xiāo)困難
一、電話(huà)流程環(huán)節(jié)中的客戶(hù)反應(yīng)剖析
1、啟：憑什么相信你？
2、展：打電話(huà)的目的？
3、釋?zhuān)簽槭裁从斜匾?br /> 4、合：要不要再考慮？
情景還原：信用卡外呼電銷(xiāo)的場(chǎng)景
二、正確定位營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)名單客戶(hù)的外呼目標(biāo)
第一層：快速促成信用卡發(fā)卡或分期業(yè)務(wù)
第二層：篩選經(jīng)營(yíng)有價(jià)值客戶(hù)并持續(xù)跟進(jìn)
第三層：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有助于個(gè)人能力提升
案例分析：中國(guó)銀行入職半年的新柜員，1個(gè)多月打出賬單分期近200多萬(wàn)，聽(tīng)聽(tīng)她怎么說(shuō)
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)剖析
1、如何正確看待自我心態(tài)對(duì)電銷(xiāo)的影響？
2、如何調(diào)整客戶(hù)拒絕時(shí)的“應(yīng)激反應(yīng)”？
3、如何創(chuàng)造每次電話(huà)時(shí)的“好的開(kāi)始”？
案例分析：王經(jīng)理今天未破零，領(lǐng)導(dǎo)一番溝通后，馬上就出單了，聽(tīng)聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)怎么說(shuō)
四、建立正確的心態(tài)認(rèn)知
1、客戶(hù)是更相信銀行的
2、你是來(lái)服務(wù)幫助客戶(hù)
3、很多客戶(hù)不難打交道
4、想的要少，做的要多
五、外呼人員溝通時(shí)的狀況分析
1、切入很直接——要不要辦張信用卡？？
2、回應(yīng)缺技巧——你一定會(huì)有需要的！！
3、促成較直白——幫我完成一個(gè)任務(wù)吧…
六、外呼溝通時(shí)的四點(diǎn)專(zhuān)業(yè)建議
1、不要急于接對(duì)方話(huà)而打斷
2、注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)
3、及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)
4、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)語(yǔ)氣與態(tài)度
案例分享：客戶(hù)感嘆：“自己的員工不如我”
七、準(zhǔn)備工作：一個(gè)中心與兩個(gè)基本點(diǎn)
1、以時(shí)間為中心——時(shí)間規(guī)劃的技巧
2、以話(huà)術(shù)為腳本——發(fā)卡與分期話(huà)術(shù)
3、以記錄為根本——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)記錄表
話(huà)術(shù)分享：《信用卡外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)》
工具展示：《信用卡外呼記錄表》

第二講：信用卡客戶(hù)與話(huà)術(shù)篇——助力營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展
一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶(hù)
1、有明顯或者潛在的需求
2、有一定的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)實(shí)力
3、有著較強(qiáng)的自主決定權(quán)
案例分享：只有缺錢(qián)的客戶(hù)才會(huì)辦理嗎？
二、本行信用卡及分期外呼名單分析
1、名單客戶(hù)群體畫(huà)像分析
2、客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)知度及熟悉度
3、我行產(chǎn)品匹配不同客戶(hù)分析
課堂互動(dòng)：我行信用卡名單和產(chǎn)品如何更好匹配
三、目標(biāo)客戶(hù)的分析邏輯與技巧
1、按客戶(hù)層級(jí)分析
案例分析：農(nóng)行50萬(wàn)分期大單
2、按客戶(hù)業(yè)務(wù)分析
案例分析：中行來(lái)聚財(cái)商戶(hù)拓ETC的案例分析
3、按客戶(hù)習(xí)慣分析
案例分析：招行為什么能把信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展這么好
4、按客戶(hù)年齡分析
案例分析：交500元停車(chē)罰單也要回來(lái)辦分期的例子
四、信用卡營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)溝通話(huà)術(shù)
1、消費(fèi)備用金
2、增值服務(wù)卡
3、信用卡三大屬性（額度、年費(fèi)、優(yōu)惠）
4、不透支VS會(huì)理財(cái)
5、客戶(hù)更關(guān)注征信（辦卡&還款）該怎么說(shuō)
6、為什么要辦銀行的信用卡？
五、信用卡分期業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯分析
1、哪些客群更鐘情于分期
2、大額分期客戶(hù)該如何引導(dǎo)
3、講透分期讓小白也能聽(tīng)懂好處
4、做過(guò)分期的客戶(hù)如何再次營(yíng)銷(xiāo)分期
六、賬單分期/消費(fèi)分期/現(xiàn)金分期等外呼
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)分析
2、客戶(hù)心理分析
3、三類(lèi)常見(jiàn)異議
4、四款應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
七、專(zhuān)項(xiàng)分期/消費(fèi)分期卡等外呼營(yíng)銷(xiāo)
1、客戶(hù)基本信息分析
2、房貸客戶(hù)的話(huà)術(shù)
3、財(cái)富客戶(hù)的話(huà)術(shù)
4、優(yōu)質(zhì)單位客戶(hù)的話(huà)術(shù)
八、電話(huà)外呼的一般流程及話(huà)術(shù)應(yīng)用原理
1、電話(huà)開(kāi)頭怎么說(shuō)
2、客戶(hù)拒絕如何回
3、說(shuō)不下去怎么收
九、信用卡營(yíng)銷(xiāo)異議處理原理
1、界定異議
1）產(chǎn)品本身
2）客戶(hù)自身
3）信息誤差
2、異議化解思路
1）順：不正面沖突
2）轉(zhuǎn)：需正確引導(dǎo)
3）推：以結(jié)果導(dǎo)向
情景演練：異議處理話(huà)術(shù)應(yīng)用

第三講：溝通技巧精進(jìn)篇——提升個(gè)人綜合能力
特別說(shuō)明：所有技巧都會(huì)理論結(jié)合實(shí)際案例，案例源于講師過(guò)往總結(jié)，以及課前根據(jù)本行調(diào)研，整理共性和個(gè)性等突出案例
一、聆聽(tīng)與引導(dǎo)技巧
1、學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的層次
2、應(yīng)用同理心聆聽(tīng)
3、確認(rèn)并及時(shí)回應(yīng)
4、不直接指出客戶(hù)的偏見(jiàn)
5、避免對(duì)客戶(hù)進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”
6、轉(zhuǎn)換話(huà)題
二、業(yè)務(wù)和方案的呈現(xiàn)技巧
1、直指核心的表達(dá)能力訓(xùn)練
2、不能千篇一律、因客而變
3、KISS原則
4、利益呈現(xiàn)法
三、客戶(hù)反對(duì)時(shí)的回應(yīng)技巧
1、客戶(hù)開(kāi)口我們閉嘴
2、客戶(hù)說(shuō)的不一定是真的
3、客戶(hù)可能沒(méi)聽(tīng)懂
4、情緒管控能力的應(yīng)用
5、不要糾結(jié)于沖突點(diǎn)
6、試著把客戶(hù)繞走再回來(lái)
四、感興趣客戶(hù)的促成技巧
1、不銷(xiāo)而銷(xiāo)的藝術(shù)
2、瞬時(shí)放下你的任務(wù)觀(guān)
3、思考客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的起點(diǎn)
4、自信心是*的法寶
5、成功案例派上用場(chǎng)
6、絕大多數(shù)人都為自己買(mǎi)單
五、成交或意向客戶(hù)跟進(jìn)技巧
1、成功：抑制心中的喜悅
2、失?。浩綇?fù)內(nèi)心的郁悶
3、思考：有可能進(jìn)一步跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)嗎？
4、幫客戶(hù)想想“還要什么呢”
5、說(shuō)“感謝”&“祝賀”
6、讓客戶(hù)有良好的辦理/購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

發(fā)卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)