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呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技能課程

 

【課程設(shè)計(jì)背景】

根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)： 

1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。

2、行為，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶(hù)辦理、購(gòu)買(mǎi)等， 擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶(hù)辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客服代表、呼叫中心管理人員

 

【課程大綱】

一、 服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知

營(yíng)銷(xiāo)的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài) 

案例、互動(dòng)、樹(shù)立工作的信心

信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知

電話營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

 

二、積極心態(tài)塑造與調(diào)整

積極陽(yáng)光營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)訓(xùn)練

溝通情緒來(lái)源

積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

活在當(dāng)下的心態(tài)

積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)

調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用

一線基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析

簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

介紹套餐被客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？

我每天要接聽(tīng)100個(gè)電話壓力大怎么辦？

客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

 

三、溝通原則與服務(wù)場(chǎng)景溝通技巧

1、尊重

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

溝通規(guī)范和禮儀

禮儀禁忌

2、互動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性

互動(dòng)技巧

營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

4、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨時(shí)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

案例：信用卡業(yè)務(wù)介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧

案例：客戶(hù)抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

5、同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配

6、贊美技巧

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

電話中常用贊美客戶(hù)語(yǔ)言

客戶(hù)拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶(hù)的話術(shù)

感謝客戶(hù)的話術(shù)

 

四、呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)

1、呼入前的準(zhǔn)備工作

心態(tài)的準(zhǔn)備 

聲音的準(zhǔn)備

腳本的準(zhǔn)備

信息的準(zhǔn)備

禮儀的準(zhǔn)備

相關(guān)業(yè)務(wù)的處理

2、客戶(hù)需求挖掘與引導(dǎo)技巧（傾聽(tīng)與提問(wèn)溝通技巧）

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：

咨詢(xún)類(lèi)呼入需求引導(dǎo)

查詢(xún)類(lèi)呼入需求引導(dǎo)

投訴類(lèi)呼入需求引導(dǎo)

業(yè)務(wù)辦理類(lèi)呼入需求引導(dǎo)

3、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)信用卡業(yè)務(wù)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)

核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

4、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

異議的分類(lèi)

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間再看看

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

太麻煩了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要分期

你們利息太高了不劃算

5、臨門(mén)一腳促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

直接促成法 

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

展望未來(lái)法

客戶(hù)見(jiàn)證法

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

6、結(jié)束語(yǔ)與信息的收集

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

 

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