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消費者合法權(quán)益課程

課程背景：
金融領(lǐng)域的每次重大變革或者制度創(chuàng)新都有著經(jīng)濟發(fā)展劇烈波動的社會背景，金融市場動蕩后接踵而至的通常是監(jiān)管的加強和改革。隨著監(jiān)管部門對于消費者權(quán)益保護的愈加重視，對于消費者權(quán)益保護也下發(fā)了央行5號令；同樣，隨著客戶維權(quán)意識的提升和對個人信息保護的重視，利率市場化的放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。
本次培訓(xùn)圍繞消費者合法權(quán)益內(nèi)容以及央行5號令展開，并針對員工日常工作過程中不了解消費者合法權(quán)益而引發(fā)糾紛和誤會等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)知識，掌握客戶服務(wù)技能提升的技巧。

課程收益：
充分認識消費者權(quán)益保護的重要意義
掌握金融消費者權(quán)益保護的八大權(quán)益
掌握央行5號令關(guān)于消保要求的理解
掌握金融消費者權(quán)益保護具體措施

授課對象：
銀行員工，中層、基層

課程大綱
第一講：消費者權(quán)益保護綜述（2H）
一、消費者權(quán)益的理解
消費者權(quán)益保護的發(fā)展演變
消費者權(quán)益的含義
消費者權(quán)益包含的內(nèi)容
案例分析：2022年3.15曝光案例
消費者維權(quán)意識的覺醒
二、金融消費者權(quán)益保護的重要意義

第二講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容(3H)
一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
1. 機構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保護工作不夠重視
4. 客戶投訴機制不健全
5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6. 消費者權(quán)益保護的文化基因不足
二、解讀金融消費者權(quán)益保護的八大權(quán)益
安全權(quán)
知情權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
監(jiān)督權(quán)
案例分析：客戶買基金虧了 為何代銷銀行買單
案例分析：中信銀行泄露客戶隱私事件

第三講：解讀消保央行5號令(2H)
一、央行5號令的作用與解讀
1、第一章總則要點提煉解析
2、第二章金融機構(gòu)行為規(guī)范解析（包括不限于）
銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。
銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求，建立健全金融消費者權(quán)益保護的各項內(nèi)控制度
銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級
銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令，不得強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。
銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露重要內(nèi)容

第四講：消費者權(quán)益保護措施(3H)
行為準(zhǔn)則
案例分析：存款變保險？
1. 尊重消費者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)
3. 消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則
1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
4. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強學(xué)習(xí)
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律
三、加強規(guī)范金融營銷宣傳行為
1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險
四、為消費者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
五、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制
1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償
六、行業(yè)內(nèi)部管控措施
職責(zé)分工
投訴處理
監(jiān)督和問責(zé)
考核評價和報告
備注：以上錄播內(nèi)容具體根據(jù)錄播情況進行微調(diào)。內(nèi)容基準(zhǔn)為10個小時。根據(jù)需求和行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗具體情況進行調(diào)整和優(yōu)化

消費者合法權(quán)益課程