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服務禮儀學習培訓

【課程收益】
通過《優(yōu)質服務禮儀》課程學習，讓員工知曉服務禮儀的重要性，幫助員工更好地掌握客戶心理需求，清晰服務中形象的原則，塑造服務中的良好形象和正確的行為禮儀規(guī)范，展示出親切的微笑，較好地改善自己的精神面貌，有效提升服務溝通技巧，改善服務心態(tài)，讓員工在服務中更加應對*，讓客服在被服務過程中感到舒心和安心。總之，該課程的學習將幫助員工在服務過程中獲得客戶芳心，帶來更全面的收益。

【課程形式】
課堂講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、沙盤模擬、錄像分析、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合。

【課程大綱】
第一部分 禮儀概述
主要內容：
一、禮儀的涵義
二、禮儀的內核

第二部分 服務形象禮儀
主要內容：
一、形象及服飾的重要性
二、服務人員形象原則
三、男士的外在形象禮儀
四、女士的外在形象禮儀
五、服務人員舉止禮儀
（一）身體語言的作用
（二）微笑禮儀
（三）目光禮儀
（四）站姿禮儀
（五）鞠躬禮儀
（六）手勢禮儀
（七）行姿禮儀
（八）遞接禮儀
（九）蹲姿禮儀

第三部分 服務溝通禮儀
主要內容：
一、正確溝通的重要性
二、服務溝通的原則
三、有效溝通的技巧

第四部分 服務接待禮儀
主要內容：
稱呼禮儀
二、指引禮儀
三、電梯禮儀
四、端茶倒水禮儀
五、介紹禮儀
六、待人接物禮儀
七、迎送禮儀

第五部分 服務溝通與接待禮儀實訓
（小組操練）

服務禮儀學習培訓