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客戶(hù)管理能力培訓(xùn)

【課程背景】
在大環(huán)境變化快速商業(yè)環(huán)境中，消費(fèi)者需求的變化和消費(fèi)觀念的迭代，進(jìn)一步加劇了醫(yī)美行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)經(jīng)常困惑，為什么銷(xiāo)售人員剛開(kāi)口講話(huà)，就讓客戶(hù)反感？為什么銷(xiāo)售人員很難與客戶(hù)建立信任，找不準(zhǔn)客戶(hù)的痛點(diǎn)？為什么介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)總是顯得心不在焉？或者好像已經(jīng)答應(yīng)了，最后卻不了了之？醫(yī)美企業(yè)如何用好品牌優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)消費(fèi)者心智，實(shí)現(xiàn)留住老客戶(hù)，開(kāi)拓新客源的目的，越來(lái)越成為醫(yī)美行業(yè)邁向高端化，品牌化，規(guī)?；闹匾h(huán)節(jié)。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例和情景模擬練習(xí)，幫助學(xué)員構(gòu)建以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，學(xué)習(xí)如何*把握客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶(hù)管理，優(yōu)化醫(yī)美產(chǎn)品銷(xiāo)售的閉環(huán)。

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)流量思維時(shí)代的客戶(hù)管理；
2、學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的一個(gè)原則和四個(gè)維度；
3、學(xué)習(xí)基于心理學(xué)的關(guān)系構(gòu)建和溝通技巧，提高拓客能力；
4、解碼客戶(hù)需求，從根源留住客戶(hù)；
5、學(xué)習(xí)精細(xì)化客戶(hù)分級(jí)與管理方式；
6、做好醫(yī)美售后服務(wù)，完善銷(xiāo)售閉環(huán)

【課程對(duì)象】
導(dǎo)師，區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)等

【課程大綱】
一、流量思維時(shí)代的客戶(hù)管理
1.1 醫(yī)美行業(yè)線(xiàn)上拓客方式
SE搜索
醫(yī)美垂直平臺(tái)
信息流
新媒體
1.2 醫(yī)美行業(yè)線(xiàn)下拓客方式
渠道的轉(zhuǎn)診
異業(yè)合作
戶(hù)外廣告
口碑推薦
場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
品牌活動(dòng)
1.3 重新認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
討論：客戶(hù)是誰(shuí)？終端客戶(hù)的重要性
終端客戶(hù)分類(lèi)方法
讓你的時(shí)間更高效
1.4 精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求
關(guān)鍵客戶(hù)如何“破冰”
共性需求-馬斯洛需求理論
關(guān)鍵客戶(hù)的職務(wù)需求匯總
關(guān)鍵客戶(hù)的臨床需求金字塔
了解客戶(hù)需求的幾個(gè)方向

二、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的一個(gè)原則四個(gè)維度
2.1 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的一個(gè)原則：真誠(chéng)與信任 
破冰游戲：紅黑大戰(zhàn)
2.2 客情維護(hù)四個(gè)維度（1）：聆聽(tīng)所至，誠(chéng)信所在
反思：過(guò)去客戶(hù)溝通失敗的主要原因？
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的動(dòng)機(jī)是什么？
如何有效的傾聽(tīng)？
聆聽(tīng)的三個(gè)步驟
如何有效的聆聽(tīng)？
工具與表單：
2.3 客情維護(hù)四個(gè)維度（2）：恰到好處的問(wèn)
討論：會(huì)聽(tīng)不如會(huì)問(wèn)，如何有效的發(fā)問(wèn)？
提問(wèn)的本質(zhì)？在與客戶(hù)的溝通中你最常用的 5 個(gè)問(wèn)題？
工具：成功挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)應(yīng)用的模式——SPIN 模式
2.4 客情維護(hù)四個(gè)維度（3）：有效覺(jué)察
學(xué)習(xí)識(shí)別情緒
NLP法覺(jué)察他人情緒
表達(dá)情緒的三步曲
案例：微表情識(shí)別真話(huà)與假話(huà)
2.5 客情維護(hù)四個(gè)維度（4）：清晰有效表達(dá)
表達(dá)前的四個(gè)準(zhǔn)備
介紹的 PREP 結(jié)構(gòu)
處理異議的四步法

三、讀懂心理學(xué)，鞏固客戶(hù)關(guān)系
3.1 擴(kuò)大和整合圈子資源
按業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或影響力定位客戶(hù)
擴(kuò)大你的人脈圈
3.2 客群拓展，關(guān)系最容易被忽視
解構(gòu)“關(guān)系”與“服務(wù)”
建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素——立場(chǎng)
讓客戶(hù)放下心防的三板斧
3.3 溝通技巧，廣結(jié)善緣的催化劑
明確溝通的四個(gè)基本原則
從客戶(hù)需求角度出發(fā)的溝通技巧
與不同年齡背景客戶(hù)的溝通方式 
與不同性格的客戶(hù)的溝通方式
3.4 提升人格張力，靈活應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)
人格張力的基礎(chǔ)
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的人格張力

四、精細(xì)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理
4.1 討論：如何讓客戶(hù)價(jià)值*化
4.2 客戶(hù)分級(jí)管理——精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的底層邏輯
認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)
什么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)有競(jìng)爭(zhēng)力
工具:有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)庫(kù)的三個(gè)層次
4.3 客戶(hù)分級(jí)RFM模型
R(Recency)消費(fèi)間隔
F(Frequency)消費(fèi)頻率
M(Monetary)消費(fèi)金額
4.4 【實(shí)踐】構(gòu)建RFM客戶(hù)分級(jí)管理模型
RFM模型構(gòu)建五步法

五、做好銷(xiāo)售閉環(huán)，玩轉(zhuǎn)客情維護(hù)
5.1 醫(yī)美售后服務(wù)的閉環(huán)
醫(yī)療部分的售后服務(wù)
商業(yè)視角的售后服務(wù)
人文視角的售后服務(wù)
5.2 醫(yī)美售后服務(wù)的兩種誤區(qū)
售后服務(wù)只是為了銷(xiāo)售
治療完成之后撒手不管
5.3 售后服務(wù)的兩種立場(chǎng)
基于利益關(guān)系的客帶客
基于口碑的主動(dòng)推薦?
5.4 實(shí)現(xiàn)私域流量的循環(huán)
醫(yī)療與商業(yè)并重
收斂到人文關(guān)懷方面
標(biāo)準(zhǔn)化的程序很重要
切忌醫(yī)美服務(wù)的“鴕鳥(niǎo)主義”
5.5 如何玩轉(zhuǎn)客情關(guān)系？
客情維護(hù)5步法
按照需求滿(mǎn)足程度，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再分類(lèi)
不同客戶(hù)不同對(duì)待
超越客戶(hù)預(yù)期
5.6 核心客戶(hù)的客情維護(hù)
核心客戶(hù)維護(hù)“吉祥三寶”
客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀賦能
客戶(hù)拜訪(fǎng)的拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶(hù)管理能力培訓(xùn)