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客戶心理溝通培訓

【培訓大綱】
課程模塊課程內容培訓形式
第一章
客戶心理分析
一、從溝通講起
1、溝通的重要作用和意義
2、溝通的黃金法則和白金法則
3、了解DISC行為風格歷史和在溝通中的作用
二、如何識別客戶的行為風格與心理
1.喬哈里之窗：認知自我的源頭
2.知人善用DISC性格行為分析
案例研討：如何識別客戶需求
二、客戶需求分析
1.客戶需要的一般特征
2.不同層次的客戶需求分析
3.影響客戶購買需求的因素
4.客戶購買動機的形成
5.常見的客戶購買動機分析示范指導
模擬演練
點評講解

第二章
辨別客戶類型
1、客戶風格分類
2、客戶的風格分析
3、客戶行為中的風格判斷
4、說服不同人際風格客戶的方法
指導示范
模擬演練

第三章
不同客戶，不同溝通
沖動型客戶的表現和溝通方法
友好型客戶的表現和溝通方法
冷靜型客戶的表現和溝通方法
分析型客戶的表現和溝通方法
情景演練
現場實操
視頻教學
案例分析
分析點評
視頻教學
案例分析
情景演練
分析點評

第四章
客戶服務過程中心理和行為分析
以及工作人員的跟進方式1.客戶觀察階段的行為動作
2.客戶興趣階段的問題分析
3.客戶聯(lián)想階段的微表情
5.客戶需求欲望階段分析
6.客戶行動階段的內心判斷
7.客戶感受價值階段的心理分析
工作人員跟進方式
1.準備與待機
2.接近客戶
3.確定客戶需求
4.服務說明
5.促成交易
6.客戶異議處理
7.追蹤落實

第五章
問題客戶的溝通技巧
1.非暴力溝通的魅力
何為非暴力溝通
掌握解決問題的基本要素
創(chuàng)建良好的溝通模式
2.營造溝通氛圍
時間、雙方情緒、笑容、贊美肯定
3.面對客戶激動如何引導
引導技巧訓練
4.情感溝通處理流程
關心技巧訓練
聆聽技巧訓練
5.如何引導客戶的思維
6.了解客戶的行為與思維
7.如何處理特殊客戶問題技巧
8.案例:當地投訴案例分析
8.問題客戶溝通的步驟
耐心傾聽（全身心傾聽的方法）
同理心原則
分析原因
獲得認同（找到共鳴）
執(zhí)行跟進（避免二次傷害）
13.與問題客戶溝通的十大政策
14.如何應對難纏客

客戶心理溝通培訓