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醫(yī)護禮儀服務培訓

【課程背景】
如何讓“標準與規(guī)范”體現(xiàn)醫(yī)護人員的人性溫暖與關懷？
如何通過服務細節(jié)展示醫(yī)院的專業(yè)實力與卓越風范？
如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意？
如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？
如何把醫(yī)院服務點連成服務線，然服務更優(yōu)質、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【課程大綱】
第一篇：基本禮儀規(guī)范
1.形象管理
端莊、素雅、專業(yè)的具體含義
發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
莫為其他行業(yè)誤導——醫(yī)務行業(yè)屬性
似是而非——錯誤案例點評分析
2.情態(tài)語言
美麗的眼神
讓他人主動靠近的技巧
關切、真誠、堅定、信任
3.優(yōu)雅舉止
肢體語言心理學
識別他人的肢體密碼
醫(yī)者的恰當姿態(tài)
4.表達規(guī)范
稱呼的藝術
讓你的聲音帶點陽光
改變不良的表達方式——應允時
質疑時
安撫時

第二篇：情境溝通與體驗
情境舉例：問診中被急事中斷如何應對？
遇到挑剔的病患如何應對？
病患提意見如何應對？
病患抱怨與苛責時如何應對？
病患夸贊時如何應對？
病患久候時如何應對？......
成全他的“好意”
勿跟著對方的負面情緒走
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時間
柳暗花明——情緒自我調控與管理
他人是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報怨處理流程與步驟解析

第三篇：疑難問題智慧處理
情境舉例：病患損壞公共物品如何處理？
病患在公共區(qū)域內出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
病患的要求超出了自己的崗位職責怎么辦？
與對方溝通不下去，如何應對？......
本單元針對醫(yī)務接待和醫(yī)患溝通的疑難情境，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對人際相處和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，使“主動”、“積極”、“人性關懷”的理念深植心中并落到實處。
展示人性的關懷
保持恰如其分的專業(yè)服務姿態(tài)
把危機變成機會

第四篇：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)
沒有一個人不在為他人服務
成全別人成就自己
保持名角的姿態(tài)與心態(tài)

醫(yī)護禮儀服務培訓