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客服風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)

客服中心的同事，會(huì)接觸到很多客戶機(jī)密信息。若缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，在操作期間不小心泄露客戶信息，或本人法律意識(shí)薄弱利用了客戶信息，可能會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的后果，給客戶、本人、銀行帶來(lái)巨大的損失。
要解決這個(gè)問(wèn)題，客服中心除了要做好各種制度并嚴(yán)格執(zhí)行，也要對(duì)客服人員進(jìn)行深入的教育，讓客服人員認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性，從而讓客服人員能夠發(fā)自內(nèi)心愿意遵守相關(guān)制度，嚴(yán)格做好風(fēng)險(xiǎn)控制的工作。

課程大綱：
第一章、信息風(fēng)險(xiǎn)的可怕
案例：客戶信息泄密導(dǎo)致的客戶死亡事件
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶信息
從一個(gè)笑話看信息的威力
案例：被詐騙的人為何投訴銀行？
信息泄密對(duì)客戶、銀行、本人的損害
信息風(fēng)險(xiǎn)管理勢(shì)在必行

第二章、風(fēng)險(xiǎn)管理從培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)開(kāi)始
案例：不做家訪的慘重代價(jià)
某些銀行違規(guī)事件頻發(fā)的原因分析
每種風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定都是鮮血留下的教訓(xùn)
一組殘酷的數(shù)據(jù)說(shuō)明人性的可怕
合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)管理是一種保護(hù)
工作需要信任，也需要規(guī)則和監(jiān)督

第三章、從制度上杜絕風(fēng)險(xiǎn)
案例：打電話威脅客戶的慘重代價(jià)
客服中心的風(fēng)險(xiǎn)管理制度設(shè)置
客服中心風(fēng)險(xiǎn)管理人員設(shè)置
銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的三道防線
風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程

第四章、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
案例：因?yàn)槭д`而攤上大事的倒霉蛋
好的工作習(xí)慣比能力更重要
有助于風(fēng)險(xiǎn)管理的工作習(xí)慣
如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)內(nèi)部漏洞……

第五章、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體應(yīng)對(duì)
案例：客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)的地震
類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)原則與流程
類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間的應(yīng)對(duì)方法與流程
應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的三級(jí)響應(yīng)機(jī)制
應(yīng)對(duì)媒體人員的通用話術(shù)
向上級(jí)求助的流程與技巧

客服風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)