課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 總經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營銷總監(jiān)· 營銷副總
培訓(xùn)講師：紓?cè)?/span>
課程價格：￥2980元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
這是一門專為渴望提升客戶關(guān)系質(zhì)量、將接待與會務(wù)從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;價值引擎”的企業(yè)所設(shè)計的高階實戰(zhàn)課程。我們不僅傳授標(biāo)準(zhǔn)流程，更致力于培養(yǎng)學(xué)員以戰(zhàn)略視角和體驗思維，認(rèn)知大客戶接待的本質(zhì)是價值創(chuàng)造與關(guān)系深化，掌握大客戶接待與高端會務(wù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系（Pre-On-Post），并能根據(jù)大客戶特點進(jìn)行個性化設(shè)計，精通高端商務(wù)場合的專業(yè)禮儀與注意事項，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)避致命錯誤。為客戶創(chuàng)造無可替代的深度價值與難忘體驗，最終實現(xiàn)關(guān)系深化與業(yè)務(wù)共贏。
課程亮點：
聚焦“大客戶”需求：深度剖析大客戶的核心特征與心理預(yù)期，所有內(nèi)容與案例均圍繞如何服務(wù)對企業(yè)有戰(zhàn)略價值的VIP客戶展開，與普通接待培訓(xùn)形成顯著差異。
“勾-學(xué)-練-查”閉環(huán)設(shè)計：課程結(jié)構(gòu)遵循成人學(xué)習(xí)規(guī)律，通過案例沖擊、理論輸入、實戰(zhàn)模擬、成果檢驗四步循環(huán)，確保學(xué)員沉浸其中，高效吸收與轉(zhuǎn)化。
“標(biāo)準(zhǔn)+差異化”雙軌教學(xué)：既教授確保專業(yè)度的標(biāo)準(zhǔn)化流程與禮儀，更啟發(fā)設(shè)計個性化體驗與峰值時刻的能力，讓服務(wù)既有規(guī)范又有溫度。
實戰(zhàn)導(dǎo)向，即學(xué)即用：課程包含大量小組討論、情景演練、角色扮演和“大家來找茬”視頻分析等互動環(huán)節(jié)，強調(diào)在行動中學(xué)習(xí)，學(xué)完即可應(yīng)用于實際工作。
課程收益：
實現(xiàn)認(rèn)知升級：從根本上轉(zhuǎn)變思維，將大客戶接待與高端會務(wù)視為重要的戰(zhàn)略投資，而非單純的事務(wù)性成本。
掌握系統(tǒng)方法：獲得一套完整、可復(fù)制的“前-中-后”全流程管理體系，涵蓋從精準(zhǔn)策劃、完美執(zhí)行到價值延續(xù)的所有環(huán)節(jié)。
精通專業(yè)禮儀：熟練掌握高端商務(wù)場景下的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范與差異化提升技巧，規(guī)避常見錯誤，展現(xiàn)企業(yè)專業(yè)形象。
賦能實戰(zhàn)工具：帶走即學(xué)即用的 《大客戶信息洞察表》、《*關(guān)鍵時刻清單》、《531行動計劃》等全套實用工具，確保成果轉(zhuǎn)化。
課程大綱：
模塊一：大客戶的戰(zhàn)略價值與體驗經(jīng)濟學(xué)
1. 引人入勝：案例對比與自我剖析??
案例：《一次接待，兩種結(jié)局》經(jīng)典案例對比分析
Case A（普通）：流程正確，但平淡無奇，合作止步于此
Case B（高端）：細(xì)節(jié)充滿尊榮感與定制化，關(guān)系突飛猛進(jìn)
提問：我們的接待工作目前更接近Case A還是Case B？
2. 核心認(rèn)知：大客戶VS普通客戶
理論模型："大客戶價值金字塔"（戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、決策鏈復(fù)雜性、期望值、競爭性）
核心工具：《大客戶與普通客戶接待差異對比表》（詳細(xì)對比目標(biāo)、資源、流程、禮儀等8大維度）
故事案例：
反面：因用車等級安排錯誤，暗示對方級別不夠，導(dǎo)致談判氛圍緊張
正面：通過提前了解CEO校友身份，安排其與母校校長簡短會面，創(chuàng)造連接時刻
小組討論：識別我們的"大客戶"
任務(wù)：各小組列出本公司最重要的3類大客戶畫像，并描述其核心特征與潛在期望
?? 分享與點評?
小組分享，培訓(xùn)師點評并總結(jié)：大客戶接待的本質(zhì)是"懂你"與"超前"
3. 體驗設(shè)計基石：峰值體驗與客戶旅程圖
理論：詳解"峰值體驗"理論”（欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接時刻）
工具：《大客戶接待旅程地圖》
方法：如何將"峰值理論"嵌入到客戶動線的關(guān)鍵觸點上
模塊二：Pre-前期策劃：謀定而后動，信息決勝，承上啟下??
1.?工具與方法：深度洞察與方案規(guī)劃?
工具1：《大客戶360°信息洞察表》（涵蓋企業(yè)背景、業(yè)務(wù)痛點、決策鏈圖譜、個人偏好與禁忌等）
工具2：《接待項目總體規(guī)劃表》（含SMART目標(biāo)、預(yù)算管控、RACI分工矩陣、主時間軸）
禮儀規(guī)范：
邀約禮儀：函件格式、措辭、時間確認(rèn)
信息確認(rèn)禮儀：如何禮貌、高效地收集敏感信息（如飲食禁忌、宗教禁忌）
2. 實戰(zhàn)演練：決策鏈分析與預(yù)案制定?
任務(wù)：提供一份復(fù)雜客戶背景資料，小組共同完成《信息洞察表》中的"決策鏈分析"部分，并識別出2個潛在風(fēng)險點及預(yù)案
交叉評審?
小組交換成果，互相點評決策鏈分析的深度與預(yù)案的有效性
動線設(shè)計與會務(wù)策劃?
方法："動線設(shè)計法"- 模擬客戶視角，設(shè)計無斷點、有驚喜的體驗流
會務(wù)前期核心：
場地選擇：匹配客戶調(diào)性與會議目的
物料準(zhǔn)備：會議資料、歡迎手冊、禮品的設(shè)計與制作禮儀
人員安排：對接人級別、專業(yè)素養(yǎng)與形象要求
答疑與小結(jié)
回顧第一天內(nèi)容，強調(diào)前期策劃的決定性作用
模塊三：On-中期執(zhí)行：細(xì)節(jié)定成敗，禮儀顯專業(yè)
標(biāo)準(zhǔn)化禮儀與差異化提升
核心禮儀規(guī)范（講練結(jié)合）：
"迎"的禮儀：接機/接站、介紹順序、握手、名片遞送、車輛座次、車上話題
"住"的禮儀：提前check-in、行李服務(wù)、客房禮遇標(biāo)準(zhǔn)、隱私保護(hù)
"行"的禮儀：電梯禮儀、樓梯禮儀、引導(dǎo)手勢
"食"的禮儀：桌次與座次原則（重點）、點餐禮儀、敬酒禮儀、話題禁忌
"會"的禮儀：會場座次（全方位圖示）、茶水服務(wù)、設(shè)備管理、會議紀(jì)要
大客戶差異化提升：
專屬感營造：專屬歡迎屏、定制歡迎信、高管全程伴陪
峰值時刻設(shè)計：精心設(shè)計的歡迎儀式、文化體驗環(huán)節(jié)、驚喜時刻
情景模擬工作坊：?
形式：小組抽取不同情景卡（如：歡迎晚宴座次安排、會議中途設(shè)備故障、客戶臨時提出額外需求），進(jìn)行角色扮演，演練應(yīng)對方案
焦點：禮儀規(guī)范性 + 應(yīng)變靈活性
演練點評與總結(jié)
小組互評，培訓(xùn)師總結(jié)高頻錯誤與*實踐，強化禮儀要點
模塊四：Post-后期維系與綜合檢驗
后期維系：關(guān)系長效化??
標(biāo)準(zhǔn)化禮儀：24小時感謝法則、會議紀(jì)要發(fā)送規(guī)范
價值深化：個性化感謝信撰寫、訪程紀(jì)念冊制作、長效跟進(jìn)行動計劃
*挑戰(zhàn)："大家來找茬"視頻分析?
活動：觀看一段精心制作的、包含20處以上禮儀錯誤和體驗設(shè)計缺陷的接待視頻
任務(wù)：小組競賽，找出所有問題并提出改進(jìn)方案
目的：綜合檢驗兩天所學(xué)知識，趣味性強，印象深刻
疑難雜癥問答會??
形式：匿名收集學(xué)員實際難題，引導(dǎo)全班運用課程知識庫共同獻(xiàn)策，培訓(xùn)師總結(jié)升華
制定個人行動計劃?
工具：《531行動計劃表》+ 《個人禮儀自檢清單》??
任務(wù)：學(xué)員靜心撰寫，明確回到崗位后的立即改進(jìn)項
公眾承諾與結(jié)成?
在小組內(nèi)分享自己的行動計劃，建立監(jiān)督機制
課程收尾
全面總結(jié)，頒發(fā)證書，鼓舞結(jié)束
講師介紹：紓?cè)鹄蠋?/p>
2022年第19屆亞運會頒獎儀式運行管理專職
2022年第4屆亞殘運會頒獎儀式運行管理專職
全國第十二屆殘疾人運動會暨第九屆特殊奧林匹克
運動會跆拳道比賽頒獎禮儀志愿者培訓(xùn)老師
全國會議現(xiàn)場管理五星級創(chuàng)立負(fù)責(zé)人
中國女性形象工程禮儀講師團(tuán)講師
G20杭州峰會保電期間會務(wù)策劃總負(fù)責(zé)
浙江省第四屆女子健身大賽開幕式禮儀志愿者培訓(xùn)專家
浙江省質(zhì)量協(xié)會星級現(xiàn)場自評師
杭州市會議接待試點單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人
2021年全國好講師大賽浙江省亞軍
浙江省培訓(xùn)師協(xié)會高級企業(yè)培訓(xùn)師
浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授
第十五屆全國運動會頒獎儀式督導(dǎo)老師
背景介紹：
職場經(jīng)驗：
國企、央企、 民企十五年工作經(jīng)驗 ，曾擔(dān)任大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職務(wù)，管理團(tuán)隊 ，2000+參與國際型會議接待達(dá)20場 + ，年培訓(xùn)場次達(dá)150+培，訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+積累了豐富的管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。
2. 授課風(fēng)格：
親和力強，采用講授示范、案例討論、情景模擬、促動引導(dǎo)、現(xiàn)場演練等靈活多樣的教學(xué)方式，教學(xué)內(nèi)容緊貼工作實際，從企業(yè)角度思考注重培訓(xùn)績效產(chǎn)出，訓(xùn)后落地效果好。
3. 主講課程：
《亞運儀態(tài)禮儀》、《投訴處理技巧》、《酒店服務(wù)禮儀》、《高端會議策劃組織 與服務(wù)禮儀》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《職場溝通報、聯(lián)、商》、《服 務(wù)能力提升》等系列課程。
4. 版權(quán)課：
《亞運儀態(tài)禮儀》、《高端會議策劃組織與服務(wù)禮儀》
轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/324797.html