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如何管理電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)

【課程收益】:
提供電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)用的、切合實(shí)際的解決方法
提升工作效率、解決實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的困難
掌握電話(huà)銷(xiāo)售工作系統(tǒng)流程與自我管理技能
全面提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，突破自我獲得更大成功

【課程大綱】:
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的9個(gè)心態(tài)
1. 做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望
2. 除了錢(qián)之外還圖什么？ — 有理想
3. 電話(huà)量是銷(xiāo)售工作的生命線(xiàn) — 勤奮
4. 具備“要性”和“血性” — 激情
5. 世界上沒(méi)有溝通不了的客戶(hù) — 自信
6. 永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行
7. 好客戶(hù)是培養(yǎng)出來(lái)的 — 勤懇
8. 堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著
9. 成功靠別人，失敗靠自己！ — 團(tuán)結(jié)

二、與客戶(hù)打交道的9個(gè)基本原則
1. 以客戶(hù)為中心的溝通方式
溝通的過(guò)程就是與客戶(hù)確立共同點(diǎn)的過(guò)程
幫助客戶(hù)買(mǎi)東西，而不僅僅是賣(mài)東西給客戶(hù)
2. 不要滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員頭腦想像中的客戶(hù)；
客戶(hù)提出來(lái)的不一定是他非常在意的
客戶(hù)并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度
你喜歡的客戶(hù)才會(huì)跟你成交
3. 不要主觀(guān)臆測(cè)，以已推人；
銷(xiāo)售人員為什么只有三個(gè)月的激情
不要產(chǎn)生銷(xiāo)售中“習(xí)得性無(wú)助”
你遇到的問(wèn)題，別人不一定會(huì)遇到
4. 客戶(hù)態(tài)度認(rèn)同，就一定會(huì)買(mǎi)嗎？
客戶(hù)態(tài)度不能完全決定他的行為
客戶(hù)的行為可以影響他的態(tài)度
關(guān)注客戶(hù)“做”什么，而不僅僅是“說(shuō)”什么
5. 客戶(hù)喜歡銷(xiāo)售人員給自己不同的待遇
不要輕視任何客戶(hù)
推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶(hù)“量身訂做”的
6. 銷(xiāo)售的線(xiàn)路不一定是直線(xiàn)
客戶(hù)會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度
找到客戶(hù)的關(guān)健人才是成功的第一步
7. 客戶(hù)的態(tài)度是由銷(xiāo)售人員引導(dǎo)的
客戶(hù)不是真空存在的，多考慮客戶(hù)的外在因素
案例：客戶(hù)感覺(jué)自己更冤枉
8. 不要在客戶(hù)面前傳播任何負(fù)面的信息
客戶(hù)不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷(xiāo)售人員
9. 感謝傷害你的人
當(dāng)客戶(hù)對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？
不要給客戶(hù)做出夸大不實(shí)的承諾

三、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
1. 塑造積極的心態(tài)
2. 電話(huà)高手必備的七大工具
3. 如何讓自己的聲音更有魅力
4. 電話(huà)銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型
5. 如何與不同性格特征的客戶(hù)打交道
6. 設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話(huà)目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題，
7. 設(shè)計(jì)客戶(hù)不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

四、找到你的Key Man
1. 收集資料的十種有效方法
2. 電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作安排
3. 如何與前臺(tái)打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
4. 選擇合適的打電話(huà)的時(shí)間？
5. 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程
6. 眾里尋他—尋找決策人
7. 案例分析

五、如何與個(gè)人客戶(hù)打交道
1. 如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)？
2. 如何讓客戶(hù)專(zhuān)心地聽(tīng)你講？
3. 如何有效處理客戶(hù)的各種拒絕？
4. 如果客戶(hù)在電話(huà)中不表態(tài)，如何處理？
5. 如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率？
6. 如何在電話(huà)中了解客戶(hù)的需求？
7. 如果客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
8. 如何將異議變成機(jī)會(huì)
9. 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解
10. 客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法
11. 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)促成？
12. 如何打消客戶(hù)最后的顧慮，并完成訂單

六、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1. 你知道人的思維模式嗎？
2. 分辨不同溝通者的類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
3. 知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品
4. 知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
5. 塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品
6. 案例分析

七、溝通中有哪些因素影響客戶(hù)是否與我們成交
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作前要準(zhǔn)備哪些工作？
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感要滿(mǎn)足哪些因素？
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
充分自信
專(zhuān)業(yè)精通
心態(tài)積極
適時(shí)停頓
表達(dá)流暢
3、如何讓自己更自信？
4、說(shuō)些什么？說(shuō)詞不要千篇一律
何時(shí)要用邏輯性的理性說(shuō)服？
何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說(shuō)服？
何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何用時(shí)不能？
何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司？何時(shí)不能？
客戶(hù)遲遲不下決定的原因有哪些？
客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你會(huì)如何處理？
5、對(duì)誰(shuí)說(shuō)？客戶(hù)因素的影響

八、電話(huà)溝通中提問(wèn)技巧
1. 與客戶(hù)初次聯(lián)系需要問(wèn)哪幾個(gè)問(wèn)題？
死了都要問(wèn)，寧可問(wèn)死，也不憋死!
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶(hù)的回答一定是自己可控制的
2. 客戶(hù)提出異議時(shí)要提問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
3. 締結(jié)不成功時(shí)需要問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
4. 客戶(hù)有了供應(yīng)商時(shí)要問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？
5. 銷(xiāo)售失敗時(shí)需問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
6. 銷(xiāo)售成功時(shí)需問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？

九、如何才能學(xué)會(huì)傾聽(tīng)？
1. 傾聽(tīng)是尊重別人，弄懂別人的意思
2. 你認(rèn)為傾聽(tīng)很容易嗎？測(cè)試一下
3. 哪些行為讓客戶(hù)產(chǎn)生反感并不愿意跟你說(shuō)？
銷(xiāo)售過(guò)程中常犯的幾個(gè)聆聽(tīng)錯(cuò)誤
案例：不要總是在想自己接下來(lái)說(shuō)什么
案例：不要總是在想如何說(shuō)服客戶(hù)
案例：銷(xiāo)售就是把自己的事不當(dāng)回事
4. 如何做到正確的傾聽(tīng)
第一步：停止動(dòng)作
第二步：仔細(xì)觀(guān)察
第三步：充分鼓勵(lì)
第四步：放心通過(guò)

十、如何處理議價(jià)問(wèn)題？
1. 客戶(hù)不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)？
2. 正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問(wèn)題？
3. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理？
4. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理？
5. 當(dāng)客戶(hù)還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理？
6. 如何處理客戶(hù)連續(xù)提問(wèn)？
7. 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)一問(wèn)地壓價(jià)？
8. 客戶(hù)常用的談判策略分析

十一、如何處理客戶(hù)的異議？
1. 真實(shí)異議與假異議
2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
3. 客戶(hù)異議的種類(lèi)與處理技巧：
籠統(tǒng)拒絕、貶損來(lái)源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁
4. 如何處理帶有情緒的客戶(hù)？
5. 如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶(hù)？
6. 如何處理“專(zhuān)家化”的客戶(hù)？
7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
8. 如何表達(dá)不同的意見(jiàn)？

十二、顧問(wèn)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1. SPIN模型與運(yùn)用
2. SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
3. 銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中隱含商機(jī)的挖掘
4. 如何把握銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)
5. 電話(huà)銷(xiāo)售各階段的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)分析
6. 成功電話(huà)銷(xiāo)售的12條黃金定律

十三、如何建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
1. 與客戶(hù)建立信任關(guān)系的方法
2. 如何讓客戶(hù)喜歡你,接受你,認(rèn)可你
3. 如何做到以客戶(hù)為中心
4. 如何在電話(huà)中體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)能力
5. 如何超越客戶(hù)的期望值

十四、如何接聽(tīng)電話(huà)
1. 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)
2. 誰(shuí)在給電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)
3. 兩種客戶(hù)，兩種策略，兩種不同的技巧
4. 轉(zhuǎn)接電話(huà)
5. 親切的問(wèn)候語(yǔ)
6. 既然來(lái)了，就要抓住客戶(hù)

十五、擴(kuò)大銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)
1. 擴(kuò)大銷(xiāo)售提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值
2. 交叉銷(xiāo)售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售

十六、千萬(wàn)不可忽視跟進(jìn)工作
1. 不同類(lèi)型客戶(hù)采取不同的跟進(jìn)策略
2. 判斷客戶(hù)的真實(shí)情況
3. 等待客戶(hù)決策要有耐心
4. 運(yùn)用電子郵件與客戶(hù)保持長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系
5. 從滿(mǎn)意的客戶(hù)那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆

十七、總結(jié)
1. 打電話(huà)前的準(zhǔn)備
2. 打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)
3. 打電話(huà)時(shí)的規(guī)則
4. 電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例
5. 電話(huà)銷(xiāo)售技巧自測(cè)題

如何管理電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)