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存量客戶價值提升策略培訓

課程背景：
隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領客戶經(jīng)理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。

您的客戶經(jīng)理團隊是否面臨以下困惑?
.沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶?
.習慣性的做老客戶營銷，但是業(yè)績指標重，已經(jīng)輪番對老客戶營銷多遍，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實現(xiàn)業(yè)績增長?
.沉睡客戶太多，管理不過來，覺得每天打10個有效電話實在太多了。
.客戶以前購買過基金，虧損了很多，現(xiàn)在很難信任，對銀行客戶經(jīng)理失去信任。
.客戶選擇性更多，受到的負面影響多，會比較產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢。
.客戶的風險承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何匹配，解決這個異議?

課程目標：
.掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級管理的經(jīng)營思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒，無計劃，無方法的問題。
.靈活運用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進行喚醒，提高電話邀約成功率。
.提升全轄客戶經(jīng)理日常營銷對私金融市場業(yè)務的營銷精準度及成功率。
.對現(xiàn)維護的客戶進行升等和交叉營銷，靈活運用銷售方法進行產(chǎn)品營銷.客戶異議處理等。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：零售客戶經(jīng)理
課程人數(shù)：80人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學+現(xiàn)場演練

課程大綱
第一講：啟航——互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢
1.互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別
2.互聯(lián)網(wǎng)金融的典型業(yè)務模式
3.金融互聯(lián)網(wǎng)下的智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4.互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展下的社群營銷模式

第二講：速航——存量客戶電話激活技巧
實戰(zhàn)篇：電話邀約實戰(zhàn)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備
反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的？
1.客戶信息的提前收集與分析
2.電話邀約5W1H制定電話邀約計劃
1）Why：為什么要打這個電話
2）What：什么事打這個電話
3）When：什么時候打這個電話
4）Where：在哪打這個電話
5）Who：向誰打這個電話?
6）How：怎樣打這個電話
3.短信預熱——提前預熱是成功的開始
案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經(jīng)理的電話

二、打開客戶的耳朵——低風險電話開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的？
話術導入：陌生客戶開場白示范.熟悉客戶開場白示范
1.確定客戶本人進行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？
2.開門見山說明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感
3.給客戶一個來的理由（10個經(jīng)典約見理由和話術）
改進思考：今后我應該怎么做電話開場？
4.電話開場白的腳本策劃

三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定
1.當客戶提出拒絕時如何處理？
2.異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問
話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現(xiàn)
4.時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
5.時間敲定三步曲——欲擒故縱.主動出擊.有張有弛
話術示例：時間敲定三步曲參考話術

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進
1.成交時機和成交技巧
1）二選一法則：從眾關連法、助客權衡法
2.后續(xù)跟進的核心內(nèi)容——針對約見成功客戶.針對未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進信箋
練習：這種情況下如何進行短信跟進
3.制定下一步行動計劃

第三講：續(xù)航——零售客戶經(jīng)理全流程營銷步驟
第一步：建立信任——信任曲線
1.客戶信任趨勢分解，KYC技巧
2.建立信任的針對性技巧
案例分享：一條短信帶來的160萬
案例分享：一次車展活動邀約

第二步：需求挖掘——詢問話術技巧
1.客戶需求分析——客戶心理分析
視頻學習：如何激發(fā)客戶的潛在需求
2.需求挖掘三大利器
1）觀察：觀察演練
2）傾聽：傾聽技能
3）尋問：基本套路
問句連結技巧：漏斗式提問
2.需求挖掘痛點分析法：擺出客戶關注點、痛點和期望點
1）對客戶的痛點進行痛因分析
2）基于客戶的痛點分析寫出服務策略
3.日常工作中典型工作情景一：對比理財產(chǎn)品收益客戶服務策略

第三步：實施有效推薦方法和話術
1.有效推方法一——91保本法
案例分享：如何搞定張老師？
實戰(zhàn)方法：91保本法營銷話術
工具：《91保本工具表》
2.有效推方法二——營銷案例法
1）營銷案例法的要點和技巧
案例分享：萌萌的保險銷售
3.有效推方法三——FABE營銷法
1）FABE營銷法的內(nèi)涵
2）靈活運用FABE營銷法設計產(chǎn)品話術
4.有效推方法四——簡易客戶資產(chǎn)配置
1）客戶風險喜好類型分類
2）客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實用工具：《產(chǎn)品銷售手冊》
5.有效推方法五——SPIN顧問式營銷方法

第四步：異議處理——異議處理公式和話術
1.異議產(chǎn)生的原因
2.異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問

第五步：引導成交
1.成交時機
2.成交技巧：二選一法則、從眾關連法、助客權衡法

存量客戶價值提升策略培訓