課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理的培訓
培訓講師：孫凱民
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理的培訓
課程收益：
1、掌握投訴處理的3大關(guān)鍵技能
2、學習客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對應(yīng)處理技巧
4、運用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
課程概要：
平息不滿、應(yīng)對抱怨、化解危機、卓越服務(wù)
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點評指導員工？
如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
針對以上問題，本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機、變訴為金！
課程大綱：
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動機與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機”
二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進
（3）歸檔
4、提升維護
（1）評審通報
（2）持續(xù)改進
三、投訴應(yīng)對3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時的責任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看視頻辨識客戶
六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
八、疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
客戶投訴處理的培訓
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