你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，處理客戶(hù)投訴其實(shí)是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒(méi)用，只要有一件壞事被一個(gè)人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學(xué)會(huì)了也能做到零差評(píng)，關(guān)鍵要做好以下三點(diǎn)。
1、叫做先處理情緒后處理事情，強(qiáng)者論得失，弱者論對(duì)錯(cuò)，客戶(hù)在跟你抱怨的時(shí)候，大家又不是辯論比賽，千萬(wàn)不要有那個(gè)對(duì)錯(cuò)觀，大家來(lái)辯個(gè)你死我活。究竟是你對(duì)還是我？首先我們識(shí)別客戶(hù)是什么情緒，要讓客戶(hù)把情緒抒發(fā)出來(lái)，要傾聽(tīng)，要認(rèn)同，讓他感受到我們感受到了他們的情緒。
2、就是一定要先制定好處理客戶(hù)投訴的流程。這個(gè)很關(guān)鍵，你千萬(wàn)不能讓客服人員自我發(fā)揮處理投訴，這個(gè)具有一定藝術(shù)性?？头藛T又不是心理醫(yī)生，如果沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，你怎么能確保每一個(gè)投訴都能夠完美解決呢？我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴上，我們有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的流程，我們是這樣做的。客戶(hù)只要投訴我們，是不允許在微信或者電話(huà)里跟客戶(hù)做任何解釋?zhuān)鸵痪湓?huà)，所有答復(fù)就一句話(huà)，您別生氣，約個(gè)時(shí)間，我上門(mén)看看究竟是什么問(wèn)題。為什么我們要設(shè)計(jì)這個(gè)流程呢？很簡(jiǎn)單，當(dāng)客戶(hù)生氣抱怨的時(shí)候，不管你是對(duì)是錯(cuò)，你做任何解釋?zhuān)蛻?hù)的第一反應(yīng)就是你在狡辯。這個(gè)時(shí)候，由于大家是在微信里，又在電話(huà)里面，相互之間的情緒是沒(méi)有辦法處理好的?？蛻?hù)投訴的時(shí)候，其實(shí)不在于你給我什么解釋?zhuān)悄闶欠窨焖俚慕o我一個(gè)處理的態(tài)度。這個(gè)時(shí)候我們客戶(hù)講，哎呦，你等一等，我上門(mén)來(lái)處理這個(gè)對(duì)客戶(hù)來(lái)講是非常關(guān)鍵的，立刻上門(mén)很多問(wèn)題就迎刃而解了。
3、光做到以上兩個(gè)原則還不夠，最關(guān)鍵是第三條就是你要解決你的客服人員的后顧之憂(yōu)，不能兩手一攤，我也沒(méi)有辦法。有一條基本的游戲規(guī)則，如果客戶(hù)投訴的問(wèn)題是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們是有權(quán)直接告訴客戶(hù)，我給你重做，不用跟總部申請(qǐng)匯報(bào)。這件重做衣服，哪怕是量體錯(cuò)誤，所有的成本公司來(lái)承擔(dān)，這樣就解決了后顧之憂(yōu)。一旦遇到客戶(hù)的投訴是真的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，他就可以馬上給客戶(hù)做出一個(gè)處理意見(jiàn)，就是我給你重做。這樣公司雖然產(chǎn)生了一筆重做費(fèi)用，但是相比品牌口碑的損失，這里的成本是微不足道的。
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