《話說TnPM》銷售*，圖文并茂，全彩印刷，以章回小說的形式傳遞TnPM的重要理念、流程和方法，是專為一線員工打造的精品。
接下來是一系列的專業(yè)書籍：
1.《妙用診斷分析方法》 8元
2.《現(xiàn)場改善無止境》 8元
3.《設備狀態(tài)偵察兵》暫缺 8元
4.《6S與你我同行》 8元
5.《源頭追溯與預案設計》 8元
6.《無處不在的定置管理秘籍》 8元
7.《清除六源-6H實戰(zhàn)指南》 8元
8.《當好班組領頭羊》 8元
9.《OPS員工小提案與實施手冊》 8元
還有全新的叢書：
《班組活動視板全新設計》 8元
《讓管理變得可視化》新書推薦 8元
《OPL講堂-我來說一課》上架 8元
《行為規(guī)范的好處詳解》新書速遞 8元等。還有全面規(guī)范化生產維護TnPM相關的專業(yè)書籍系列，涵蓋了設備潤滑管理、備件管理、設備維修等多個方面。還有輔助培訓資料和設備管理工具書系列。最后部分介紹了客服部的相關管理制度和崗位職責，包括請示報告制度和安全保密制度等內容。購買渠道可通過中旭文化網www.進行購買。這些書籍對客服人員的工作有一定的指導意義，可以幫助他們更好地處理工作中的問題。安全與保密工作強化指引
一、安全檢查與保密管理
為確保工作場所的安全與機密性，需定期進行電源、插座、明火隱患及文件控制執(zhí)行等檢查工作，消防器材應指定專人負責，遇到問題應及時處理。所有工作人員應具備強烈的安全與保密意識，確保工作環(huán)境的穩(wěn)定與信息的安全。
二、物品保管與責任
工作必需品應妥善保管，員工需在更衣柜內放置個人物品，對于貴重物品如現(xiàn)金丟失的，責任需自行承擔。禁止在通信現(xiàn)場使用個人電熱設備烹飪食物或取用熱水。
三、客服部會議與工作制度
客服部會議制度規(guī)定，交接會唔時需對業(yè)務變動、客戶建議投訴及流程、設備變動等情況進行及時溝通并記錄清晰。班務會需每周一次，由各班班長參加，就服務、安全、作風、培訓、考勤等工作進行講評，并針對特殊問題進行分析與總結。業(yè)務代表會議則需每月召開，由客服部主任主持，通報工作任務完成情況，獎優(yōu)罰劣，并布置下一步工作計劃及目標。
四、客服部值班規(guī)定
值班人員需遵循統(tǒng)一著裝、佩戴上崗證、精神飽滿等要求。服務中需使用規(guī)范用語，做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。遵守勞動紀律，嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經批準不得擅離職守，確保與機主資料的安全。
五、客服部現(xiàn)場規(guī)范化操作
現(xiàn)場操作需遵循統(tǒng)一著裝、禮貌待人等規(guī)定，保持工作臺面整潔，座椅整齊。機房內不得大聲喧嘩，禁止做與工作無關的事。顯示器與耳機等設備需按規(guī)定懸掛與放置。
六、場管現(xiàn)理與出入規(guī)定
場管現(xiàn)理需聽從班長的指揮調度，規(guī)范操作，遵守通信紀律與保密制度。出入機房需遵守規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。
七、衛(wèi)生與環(huán)境管理
工作環(huán)境機房內物品需擺放整齊無塵土，地面與門窗需保持整潔明亮。員工著裝需整潔衛(wèi)生，個人物品需妥善保管。機房內花草需定期澆水與清潔。
八、交接班與請假制度
交接班需提前到崗，認真聽取班長點評，做好班前準備，崗位交接要簡練快速。請假需執(zhí)行請銷假制度，提前提出并逐級辦理，確保當班時間準點到崗。
一、假期與考勤
節(jié)假日期間，不得進行請假，特別是極特殊情況也需提前兩天申請，經管理人員批準后方可生效。班前未履行請假手續(xù)，遲到超過二十分鐘者，或者擅自離開崗位超過二十分鐘者，將按照違紀處理。對于因公事及外出學習的情況，需經過客服中心主任的批準。
二、換班與還班制度
客服部員工在工作期間，如有需要或因其他原因需在工作時間親自處理事情時，可允許換班。但換班必須經雙方同意，并填寫換班登記表。每人每月?lián)Q班次數不得超過兩次，且不允許連續(xù)換班。換班者及還班者均不得連續(xù)工作。換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當的原則，雙方需交待清楚，若因交待不清導致的誤班或空班情況，將按曠工處理，并視責任大小對當事人進行考核。換班和還班均需遵守客服中心的各項制度，不得以任何理由請假，否則按曠工處理。
三、班長與客服部主任的職責
班長必須全面掌握人員情況，不得隨意批準假期或換班。他們需負責維護客服中心正常的工作秩序，確保各項業(yè)務的順利開展?？头恐魅蔚闹饕氊熓菂f(xié)助客服中心主任進行管理，建立完善的規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，并貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策。他們還需負責客服部人員的調度與安排，指導與監(jiān)督班長的工作，并定期組織和安排客服部的日常工作。
四、業(yè)務代表的職責
業(yè)務代表在客服部內代表客戶和公司的雙重利益，他們需熟悉并掌握電信業(yè)務知識及各項操作技能和流程。他們需熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的要及時反饋給班長。業(yè)務代表要提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。他們還需熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常要及時上報。業(yè)務代表要樹立“客戶為中心”的服務理念，不斷提高自身的業(yè)務素質與技能。
五、員工級別劃分規(guī)則
為確保公司內部的公平與效率，員工級別將根據其工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務態(tài)度等多方面因素進行劃分。具體規(guī)則將由公司人事部門制定并執(zhí)行。
初級工（職位編號189）：
掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中能夠正確運用。了解微機的基本原理，具備簡單的操作使用能力。熟悉受理業(yè)務流程，能夠在規(guī)定時間內準確輸入用戶需求并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)進行號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，致力于為用戶提供滿意的服務。每月漢字錄入速度達到每分鐘30字，業(yè)務考試合格。
中級工（職位編號180）：
除了掌握電信業(yè)務知識外，還了解電信基本資費政策。在實際工作中能夠處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。熟悉微機原理及業(yè)務受理流程，能及時、準確解答并歸納客戶需求，靈活運用九七計費系統(tǒng)為客戶提供準確的核查數據。對用戶障礙申告、客戶建議及投訴能夠按照流程進行受理和錄入，每月漢字錄入速度達到每分鐘50字。
高級工（班長及96123）：
充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶過程中，解決初、中級座席遇到的難以解答的問題；對當場無法答復或涉及公司政策的投訴、設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴、大面積的客戶投訴以及突發(fā)事件或涉及公司利益的事件進行認真分析并及時歸納。各工位受理的投訴單需要在60分鐘內派發(fā)。質檢工位除了了解業(yè)務代表的座席分配情況外，還進行座席服務跟蹤，熟悉禮儀服務規(guī)范和專業(yè)用語。能夠歸納總結咨詢、投訴中的市場及客戶需求，并向業(yè)務主管部門反饋。還需要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
回訪、采編組：
回訪工位需要及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，并確?；卦L率達到100%。如問題仍未解決或引起升級投訴，應以書面形式向客服部主任反饋。歸納總結社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果?；卦L工位每周一18:00前需分析匯總回訪客戶的滿意度情況并上報客服主任及中心服務分析例會。業(yè)務采編工位需嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的政策、通知等信息，并根據客戶理解能力，做出簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑。知識庫的維護流程包括接收業(yè)務通知單、報中心主任審閱、學習文件精神、搜集業(yè)務信息、錄入知識庫、確認下發(fā)文件部門及統(tǒng)一客戶理解口徑等步驟。采編組還需記錄信息增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。建立生活專欄匯集業(yè)務代表特長和特長為一體的特色內容。歸納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立客服中心各類業(yè)務報表并對系統(tǒng)及時進行維護。完成領導交辦的事宜，為客戶提供滿意服務并遵守客服部服務標準。
關于圖書印刷流程：
印刷流程分為印前、印中、印后三個階段。印前階段包括攝影、設計、制作、排版和輸出菲林打樣等工作，需要攝像機、設計靈感、排版工具和輸出設備等機器。印中階段是通過印刷機印刷出成品的過程，需要打印機和排版機。印后階段是對印刷品進行后加工，包括過膠（覆膜）、過UV、過油、啤、燙金、擊凸和裝訂等工序，這些多用于宣傳類和包裝類印刷品，需要包裝機器和裝訂機器。在印刷過程中還會遇到一些專業(yè)術語如露白/漏白、打白等需要注意和理解。
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