《回顧與展望：2011年上半年企業(yè)危機公關(guān)事件深度解析》
文章概述：本文將回顧并深度解析2011年上半年發(fā)生的十大企業(yè)危機公關(guān)事件，探討危機應(yīng)對策略，并逐一剖析危機的擴散路徑。
案例一：家樂福價格欺詐事件
事件主角：家樂福超市。發(fā)生在今年一月。該事件涉及到零售服務(wù)行業(yè)中的誠信危機問題，受到社會各界的廣泛關(guān)注。此事件的關(guān)注指數(shù)被評為五星級。據(jù)調(diào)查報道，家樂福故意通過標簽游戲誤導(dǎo)消費者，高價結(jié)算等行為造成了惡劣的社會反響。雖然家樂福在事后就價簽問題發(fā)表了聲明并采取了一系列補救措施，但其公關(guān)處理方式仍舊遭受公眾的質(zhì)疑與批評。企業(yè)處理危機時的傲慢態(tài)度和缺乏誠意，讓消費者對家樂福的信任度大幅下降。對此，我們必須反思企業(yè)誠信的重要性，并重新審視危機公關(guān)的正確策略。
案例二：康芝尼美舒利事件回顧與解析
事件回顧：在不久前，康芝藥業(yè)生產(chǎn)的尼美舒利藥品因為存在對兒童安全的潛在風險引發(fā)了社會廣泛關(guān)注和討論。根據(jù)媒體的報道和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，尼美舒利上市后存在不良反應(yīng)事件，甚至有數(shù)起死亡病例報道。雖然此事件引起了公眾的高度關(guān)注，但康芝藥業(yè)對此事件的回應(yīng)卻引發(fā)了更多的質(zhì)疑和爭議。一些媒體質(zhì)疑此事件背后可能存在商業(yè)陰謀和利益沖突?？抵ニ帢I(yè)對于媒體報道的副作用問題沒有給出明確回應(yīng)，反而指責其他企業(yè)惡意詆毀其聲譽。這也引發(fā)了公眾對于康芝藥業(yè)公關(guān)策略及其企業(yè)社會責任的質(zhì)疑。對于醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)而言，誠信至關(guān)重要。在面對重大信任危機時，企業(yè)應(yīng)該如何正確應(yīng)對？這是值得我們深思的問題。
案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件 回顧與啟示
作為全球十大輪胎制造商之一的錦湖輪胎在今年的央視“三·一五”晚會上被曝光質(zhì)量問題，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。曝光的內(nèi)容涉及錦湖輪胎大量使用不合格原料生產(chǎn)輪胎的問題，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。錦湖輪胎作為國內(nèi)市場份額*的輪胎供應(yīng)商之一，其質(zhì)量問題不僅影響到自身聲譽，還波及到與其合作的眾多汽車企業(yè)。面對這一重大危機事件，錦湖輪胎的公關(guān)處理表現(xiàn)出明顯不足。起初否認質(zhì)量問題后又在輿論壓力下發(fā)布道歉聲明并進行免費檢測和召回等措施引發(fā)諸多質(zhì)疑與批評也讓許多汽車廠商陷入了品牌信譽危機中本應(yīng)是高質(zhì)量品牌代表如今卻是人盡皆知質(zhì)量缺陷的新聞給消費者帶來了巨大困惑和不信任這對于其他輪胎企業(yè)和汽車企業(yè)來說也敲響警鐘要重視品質(zhì)建設(shè)嚴格把關(guān)監(jiān)管為消費者帶來優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品此外企業(yè)的公關(guān)意識有待提升和加強要有責任感積極主動地維護自身品牌與形象的發(fā)展企業(yè)一定要警醒并對社會和市場做出更為真誠而負責任的回應(yīng) 。
關(guān)于此事件的影響范圍、核心問題所在以及消費者權(quán)益保護等問題，仍然存在著諸多懸而未決的疑問。錦湖依舊要為它的質(zhì)量問題付出漫長而沉重的代價。
案例四：雙匯“瘦肉精”事件回顧
事件主角：雙匯食品
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)
危機類型：誠信危機
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
過程概述：央視的特別節(jié)目《“健美豬”真相》曝光了雙匯集團涉入“瘦肉精”丑聞。報道聲稱，有毒的豬肉，這些豬肉喂養(yǎng)了違禁藥物“瘦肉精”，來自河南孟州等地，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。由于這一丑聞，濟源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。
此次事件讓肉制品行業(yè)再次受到消費者的質(zhì)疑，也加劇了中國消費者對食品安全的信任危機。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并采取了補救措施，但品牌信譽難以挽回，其在全國的銷量遭遇前所未有的“滑鐵盧”。
案例分析：盡管雙匯已經(jīng)進行了一系列的危機公關(guān)，但其態(tài)度顯然未能有效緩解社會輿論。作為全國肉品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，雙匯在事件發(fā)生后更多地關(guān)注企業(yè)自身的損失，而較少提及消費者的健康和利益。危機后，雙匯需要做的不僅是公開真相，更要承擔企業(yè)社會責任，重塑負責任、關(guān)注消費者權(quán)益和健康的形象。只有通過彰顯企業(yè)責任的實際行動，才能重新贏得消費者的支持和信任。尊重消費者是*的公關(guān)方式。
案例五：國美“3.15”曝光事件
事件主角：國美電器
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：家電行業(yè)
危機類型：誠信危機
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
過程概述：每年的央視“3.15晚會”都會曝光一些不法商家的行為。在2011年的晚會上，國美電器被曝光員工利用節(jié)假日套取消費者贈品和返贈的現(xiàn)金卡等違規(guī)行為。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、盜用消費者身份信息等手段，騙取國家補貼資金。據(jù)了解，國美并非初次使用這樣的手段。
案例分析：國美此次危機事件不僅傷害了消費者的權(quán)益，更被指責“坑騙國家金錢”，這種行為在中國特殊的市場經(jīng)濟環(huán)境下是極為不利的。在危機發(fā)生后，國美有效地借助了的力量，這對企業(yè)來說起到了事半功倍的作用。除了與做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國美還可以采取“還利于消費者”的做法，重新獲得消費者的好感和信任。危機的根源是誠信問題，員工弄虛作假、欺騙消費者對企業(yè)造成負面影響，反映的是一種道德和制度的危機。這時，國美必須采取行動，向消費者傳遞正面信息，證明其仍然是一個關(guān)心消費者實際利益的好企業(yè)。
案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子的真相”事件回顧
2011年4月，天涯論壇上出現(xiàn)了關(guān)于中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款的問題帖子，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)報道，購買了價值約168萬元的高檔酒，這讓網(wǎng)民議論紛紛。隨后，廣東分公司表示購買酒屬實，但否認與魯廣余有關(guān)，稱主要用于非油品經(jīng)營業(yè)務(wù)。這一事件迅速發(fā)酵，中石化集團公司成立了調(diào)查組。
調(diào)查組很快宣布了決定：廣東分公司總經(jīng)理魯廣余被停職接受調(diào)查，同時中石化油品銷售事業(yè)部副總經(jīng)理夏于飛暫時主持廣東分公司的工作。經(jīng)過深入調(diào)查，中石化集團黨組決定免去魯廣余的職務(wù)并給予經(jīng)濟處罰。這一“天價酒”事件引發(fā)了社會的廣泛討論。
案例分析：
天價酒事件對于魯廣余和企業(yè)形象都是巨大的損失。更重要的是，這一事件暴露了國有壟斷企業(yè)在作風建設(shè)上存在的問題，對整個國有企業(yè)行業(yè)形象造成了重大打擊。每個企業(yè)都應(yīng)該對此類形象危機有清晰的態(tài)度和應(yīng)對措施，尤其是對于央企如中石化，更應(yīng)該注重危機的防范及處理。
接下來要介紹的是臺灣塑化劑事件。這一事件始于臺灣媒體在2011年5月的報道，當時塑化劑被用于制造各類飲品和果凍，波及了整個臺灣食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。這一事件引起了高度重視，因為塑化劑是一種環(huán)境荷爾蒙，對人體健康有潛在危害。臺灣衛(wèi)生部表示，含塑化劑的產(chǎn)品已經(jīng)流通到香港、大陸及東南亞地區(qū)。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的熱議和傳統(tǒng)媒體實時報道，塑化劑事件成為整個社會關(guān)注的熱點。
案例分析：
相較于其他危機事件，臺灣塑化劑事件的致命軟肋在于其波及了整個食品行業(yè)，對包括統(tǒng)一等行業(yè)大佬在內(nèi)的整個產(chǎn)業(yè)造成了嚴重挫敗。在危機處理上，無論是官方還是涉事企業(yè)都積極應(yīng)對并配合調(diào)查。危機處理必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上，不能規(guī)避產(chǎn)品本身的問題。
接下來是藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件。在2011年6月，有“中國打假第一人”之稱的王海指出藍月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，并出具了相關(guān)檢測報告。這一事件引起了眾多網(wǎng)友和社會各方的廣泛關(guān)注。藍月亮公司迅速回應(yīng)，解釋其產(chǎn)品的安全性和合法性。同時中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會也發(fā)表聲明稱熒光增白劑安全可靠。此后，藍月亮公司在官網(wǎng)和微博上發(fā)布了關(guān)于熒光增白劑的條文解釋。
案例分析：
藍月亮洗衣液事件與微博密切相關(guān)，反映了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督氛圍和消費者敏感的神經(jīng)對危機處理的影響。企業(yè)在危機處理過程中不僅要及時發(fā)布信息，還要考慮消費者需要得到什么樣的信息以及如何有效傳達給消費者。同時企業(yè)也應(yīng)正視行業(yè)中的潛規(guī)則并分析其可能帶來的危害以避免成為危機的承受者。
6月29日，社交平臺上關(guān)于郭美美炫富事件的討論熱潮逐漸降溫，天涯、貓撲等社區(qū)紛紛刪除了原始爆料帖。北京警方也正式立案調(diào)查郭美美事件，并發(fā)布通報，澄清郭美美及其母親與中國紅十字總會并無直接關(guān)聯(lián)，其自稱的“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”身份純屬虛構(gòu)。這一通報似乎為郭美美事件劃清了與中國紅十字會的界限，但輿論的浪潮早已無法控制，紅十字會因此深陷信譽危機。
案例分析顯示，這次事件中*公益形象的紅十字會，竟然被卷入了揮霍奢侈的負面風波，成為公眾質(zhì)疑的焦點。此次危機并非偶然，郭美美只是引爆長期積累的潛伏因子的。作為公益組織的紅十字會，其財務(wù)信息一直諱莫如深，公眾捐款捐物的愛心行為背后，卻難以知曉善款的具體流向?？梢哉f，這次信譽危機是對其長期不透明管理和封閉的信息渠道的一次拷問，也在一定程度上引發(fā)了公眾對中國公益組織體制的質(zhì)疑。
從危機傳播的角度來看，微博無疑成為了本次事件的核心媒介。在全媒體時代背景下，微博等社交平臺的角色已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣熑涡兔襟w，因此企業(yè)或行業(yè)組織應(yīng)當更加注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造。既要懂得運用微博推廣自身良好形象，又要實時把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，及時防范危機在微博等社交平臺上的傳播。
國內(nèi)企業(yè)管理的前沿問題也值得關(guān)注。例如，我國中小企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、市場競爭狀況、吸納就業(yè)狀況、技術(shù)水平與研究開發(fā)能力等方面進行分析研究。國有企業(yè)改革也是熱點問題之一，包括經(jīng)驗總結(jié)和難點分析、推進現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)、國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)以及外部環(huán)境和政策等方面的問題都需要深入探討。
在企業(yè)管理領(lǐng)域，管理會計的熱點問題也值得關(guān)注。例如成本效益、績效機制和長遠利益與短期利益的取舍等問題。管理會計作為企業(yè)內(nèi)部會計，其成本效益必須*限度地滿足企業(yè)盈利。如何激勵員工，建立有效的績效機制也是管理會計的重要職責之一。在企業(yè)決策中如何平衡長遠利益與短期利益，避免盲目抉擇造成的損失，也是管理會計的重要任務(wù)之一。
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