引導(dǎo)：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中融合了管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)的產(chǎn)物。在以客戶為中心的發(fā)展策略下，企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)收集，旨在培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值*化與企業(yè)收益*化的平衡。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)物流企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，客戶關(guān)系管理的意義也被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可。
一、我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析
現(xiàn)階段，我國(guó)物流企業(yè)總體上正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的時(shí)期。多數(shù)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)尚未對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，未能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶面對(duì)的往往不是企業(yè)整體的一致服務(wù)，而是各部門“各自為政”。缺乏完整的數(shù)據(jù)庫(kù)和有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，無法辨別相同客戶的不同訂單，更無法提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)決策多基于感性經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)性。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略
（一）維系客戶
在如今的市場(chǎng)環(huán)境下，物流企業(yè)的客戶需求呈現(xiàn)出訂單小型化、供貨時(shí)間短、庫(kù)存水平低、個(gè)性化服務(wù)要求高等特點(diǎn)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系?？蛻艟S系策略的專家提出了三個(gè)層次的客戶維系策略：
1. 第一層次：主要通過價(jià)格刺激增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。企業(yè)可以通過獎(jiǎng)勵(lì)性手段增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。
2. 第二層次：在增加財(cái)務(wù)利益的基礎(chǔ)上，增加社會(huì)利益，并且社會(huì)利益優(yōu)先。企業(yè)可以通過了解客戶需求，提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)來增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
3. 第三層次：在前面兩個(gè)層次的基礎(chǔ)上，通過提供技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，建立更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。企業(yè)可以設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)，提供更高效和產(chǎn)出的服務(wù)。
（二）提高客戶忠誠(chéng)度
忠誠(chéng)的客戶能降低企業(yè)的服務(wù)成本，并且了解企業(yè)的服務(wù)價(jià)格不敏感。提高客戶的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。物流企業(yè)可以通過以下手段提高客戶忠誠(chéng)度：
1. 建立庫(kù)，采集并驗(yàn)證。
2. 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，識(shí)別出最有價(jià)值的客戶和大宗客戶，為他們提供特殊的服務(wù)。
3. 與客戶保持良性接觸，降低接觸成本，增加接觸收效。例如通過自助式接觸渠道減少人工重復(fù)工作。
4. 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶需求，通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作來節(jié)省客戶時(shí)間。
（三）實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義
實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)具有重要意義：
1. 更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保留老客戶。
2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的行為，提高工作效率和工作能力。
3. 降低企業(yè)成本，避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性。
4. 促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，開拓新市場(chǎng)，通過有效管理客戶關(guān)系生命周期，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍。
當(dāng)物流企業(yè)在識(shí)別出有價(jià)值客戶并試圖為其提供服務(wù)時(shí)感到成本過高，可以考慮采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下提高客戶服務(wù)水平。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物流企業(yè)應(yīng)重視并實(shí)施優(yōu)化客戶關(guān)系管理，以更好地服務(wù)于客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，降低企業(yè)成本，并促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。關(guān)于大宗商品的主要龍頭股及交易平臺(tái)有哪些呢？
大宗商品龍頭股一覽：
1. 廣東明珠（股票代碼：600382）：該公司主要從事大宗商品貿(mào)易，涉及實(shí)業(yè)投資、PPP項(xiàng)目合作、土地開發(fā)及物業(yè)出租等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2. 上海鋼聯(lián)（股票代碼：300226）：該公司目前擁有鋼鐵及一些大宗商品的在線交易平臺(tái)，但與之相關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)物流和金融服務(wù)業(yè)務(wù)尚在探索階段。
3. 廈門象嶼（股票代碼：600057）：該公司積極推動(dòng)業(yè)務(wù)電子化和信息化，其“易購(gòu)鋼鐵網(wǎng)”作為鋼鐵現(xiàn)貨電子交易平臺(tái)已取得一定突破，未來將拓展更多大宗商品線上、線下交易模式。
4. 正源股份（股票代碼：600321）：在工業(yè)品市場(chǎng)中，其市場(chǎng)程度較高，尤其在化工產(chǎn)品領(lǐng)域。這樣的市場(chǎng)梯度為大宗商品貿(mào)易公司提供了業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的可能性。
5. 物產(chǎn)中大（股票代碼：600704）：該公司是中國(guó)*的大宗商品服務(wù)集成商之一，連續(xù)多年入圍《財(cái)富》世界500強(qiáng)，并獲得雙AAA主體信用評(píng)級(jí)。
6. 龍宇燃油（股票代碼：603003）：其旗下的生意社平臺(tái)聚集了大量基礎(chǔ)原材料賣家，專注于大宗商品數(shù)據(jù)服務(wù)。
大宗商品交易平臺(tái)介紹：
1. 阿里巴巴國(guó)際站：這是一個(gè)全球性的大宗交易電子商務(wù)平臺(tái)，主要服務(wù)于工業(yè)原材料、零部件等大宗商品的交易。它擁有豐富的買家和賣家資源，為企業(yè)提供跨境貿(mào)易服務(wù)。
2. 中國(guó)大宗商品交易網(wǎng)：這是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大宗商品電子商務(wù)平臺(tái)，覆蓋能源、金屬、農(nóng)產(chǎn)品等多個(gè)領(lǐng)域。平臺(tái)提供實(shí)時(shí)市場(chǎng)行情、交易信息以及行業(yè)資訊，結(jié)合線上交易和線下服務(wù)，為買賣雙方提供便捷的交易服務(wù)。
3. 上海期貨交易所大宗交易系統(tǒng)：上海期貨交易所是中國(guó)重要的期貨交易場(chǎng)所之一，其大宗交易系統(tǒng)主要服務(wù)于各類商品期貨的交易。該平臺(tái)有嚴(yán)格的交易規(guī)則和監(jiān)管機(jī)制，保證交易的公平性和透明度。
還有許多其他的大宗商品交易平臺(tái)，如中國(guó)煤炭市場(chǎng)網(wǎng)、中國(guó)石化市場(chǎng)網(wǎng)等，這些平臺(tái)都在大宗商品交易領(lǐng)域具有重要影響力。每個(gè)平臺(tái)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和主要功能，企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇合適的交易平臺(tái)。
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