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電話投訴處理培訓 

【課程收獲】
能夠認知服務意識與服務期望值、服務滿意度管理
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

【課程對象】呼叫中心客戶服務人員；
【課程用時】2 天
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓練
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
第五模塊：客服人員自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理

具體內容
課程用時安排：第一天上午3個小時
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
呼叫中心客服人員的服務意識
服務人員應具備的服務意識
走出服務意識的誤區(qū)
以客為尊的顧客服務
客戶滿意度的期望值管理
服務經濟時代下的服務滿意度的管理
客服人員積極心態(tài)塑造

第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離
電話溝通的形象展示：聲音的表達力+適度的溝通技巧
專業(yè)化聲音的表達力：內容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心 
專業(yè)化的電話語音技巧
語音、語調、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度
客戶對電話語言的感知效果
聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練） 
課程用時安排：第一天下午3個小時

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
接聽電話的時間分析；
分析呼入電話對方心理及采取的對策
聽、說、問；
呼入電話溝通的8個要求；
電話受理溝通記錄訓練；
高效電話溝通六步曲
奠定基調：表達服務的意愿
*親和力的聲音表達
微笑的重要性及微笑訓練
及時的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對方的情境
如何表達聆聽
A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； 
B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； 
C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）
何時需要打斷客戶的陳述
課程用時安排：第二天上午3個小時
確認需求：明明白白客戶的心
復述與確認的重要性
如何深入對方的情境
對方最關心的是什么 
如何站在對方立場進行溝通 
行為冰山模型 
釣魚理論 
案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析 
提出方案：給出符合客戶期望的方案
正面思考與責任心態(tài)
達成共識：雙贏才是真的贏
確認滿意：客戶滿意是我們*的成就

第四模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
常見客戶抱怨和投訴的內容梳理
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質變的過程
投訴客戶的心理分析與投訴動機分析
呼入電話聲音及內容分析與處理技巧
音量分析
情緒分析
表達邏輯分析
核心問題分析
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
課程用時安排：第二天下午3個小時
客訴處理時的方法與技巧
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧n 
補償?shù)募记?br /> 處理投訴*及六個步驟

第五模塊：客服人員自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方