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提升顧客體驗感課程

課程背景：
在零售市場線上線下競爭日趨激烈的今天，銷售的產品、營銷的策略等，往往都容易被競爭對手模仿甚至抄襲，因此，服務營銷是我們線下門店拉開銷售距離，提升銷售差異化的主要手段。當然了，在服務的過程中，服務策略、服務形式也很容易被模仿，唯獨服務中人的因素----代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。
因為我們門店賣給顧客的不僅僅是產品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴于每天工作在門店的銷售人員。大家的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時間段廣告更有效果，因此迅速提高我們銷售人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展不可忽視的因素。
本次課程會從通過3個維度來展開內容的分享：銷售過程中服務意識重要性的梳理，提升顧客進店體驗感；銷售過程中禮儀和技巧運用，提升門店的銷售額；銷售過程中的顧客抱怨投訴處理，提高顧客的整體滿意度。

課程收益：
認知：用戶體驗的重要性
了解：銷售人員禮儀素質
提高：顧客服務銷售技巧
掌握：顧客客訴處理流程
提升：顧客體驗感和滿意度

課程對象：
免稅店門店銷售人員

講授方式：
理論講解+分組討論+示范講解+動作練習+案例分析+角色扮演+情景模擬+診斷

課程特色：
銷售服務意識、銷售服務流程和銷售服務禮儀的系統(tǒng)學習
且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
運用服務意識和禮儀實戰(zhàn)的教學案例，提升學員對服務意識的認知度，提升顧客進店體體驗度和滿意度

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：銷售中服務意識的認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．提高顧客滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升顧客滿意度的五個要素
1. 銷售服務過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 銷售服務過程中反應性的表現(xiàn)
3. 銷售服務中體現(xiàn)可信性的要點
4. 銷售服務過程如何表現(xiàn)同理性
5. 銷售服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
案例分析：《讓人印象深刻的海底撈服務》
客戶服務公式：100-1=0

第二講：銷售中服務形象的展示
一．顧客服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二．銷售服務中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：銷售中服務禮儀行為表現(xiàn)
一．關于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質和沒素質的行為有哪些？
二．禮儀在銷售服務中的重要性
1. 個人素質的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．提升顧客進店體驗感的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．銷售中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）銷售中眼睛交流的四個秘訣
3．銷售服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：注目禮/點頭/鞠躬
4．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務中的不同姿態(tài)
1）迎客姿態(tài)
2）站立姿態(tài)
3）介紹物品姿態(tài)
4）物品遞送姿態(tài)
5）小票遞送姿態(tài)
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習
6．銷售中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學會提問
3）傾聽中反應情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
7．服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第四講：有效成交銷售技巧
一、銷售接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環(huán)境準備要求
3）工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內容，并進行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
a) 微笑的運用
b) 禮貌的問候
c) 贊美的運用
2）詢問需求
a) 需求的了解
b) 傾聽的技巧
c) 提問的技巧
3）提供建議
a) 內容的介紹
b) 話術的運用
4）實施服務
a) 接待人員
b) 商品介紹
C）異議處理
5）禮貌送別
a) 送別話術
b) 注意事項
小組互動：接待流程場景練習

第五講：顧客抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經濟時代客戶特征
1. 顧客見識多
2. 顧客選擇多
3. 顧客要求多
4. 顧客耐心少
5. 顧客寬容少
二．顧客為什么會投訴
小組討論：顧客投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 顧客感受被忽略
3. 服務或產品到不到顧客要求
4. 服務承諾不能兌現(xiàn)
三．顧客希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．顧客投訴處理的重要意義
1. 處理好顧客投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好顧客投訴對于個人的重要意義
3. 處理好顧客投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．顧客抱怨及投訴的有效處理
1. 處理顧客投訴常見的誤區(qū)
1）關于前來投訴的顧客
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵顧客發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

提升顧客體驗感課程