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【課程大綱】
第一講 客戶服務在現代企業(yè)價值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個要素：產品質量/優(yōu)質服務/企業(yè)形象/客戶關系
第三講 客戶服務的分類——售前、售中和售后
第四講 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
第五講 打造優(yōu)質客戶服務，讓客戶也“瘋狂”?
客戶是朋友，而不是“上帝” 
客戶服務的實質——實現雙贏
統(tǒng)一客服中心，實現一站式服務
第六講 客戶服務及客戶管理
客戶服務與客戶運營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運營管理流程

第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應
營銷戰(zhàn)役的策劃設計
搶灘戰(zhàn)役的市場策劃
第八講 以客戶為中心的實戰(zhàn)營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……
第九講 以客戶為中心的客戶服務實戰(zhàn)技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調的“大服務”戰(zhàn)略
建立超值服務系統(tǒng)
提高客戶滿意度的方法
第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷售機會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務的主動關懷/幽默的語言可以解決棘手問題……
“客戶是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來信奉的觀點。提供個性化服務，樹立以客戶為中心的服務與營銷理念，真正讓客戶滿意，將客戶培育成“粉絲”，這是魯博士成功的*法定，相信它也一定會幫助您走向成功。

 講師介紹
魯百年老師，應用數學博士、教授，有特殊貢獻的專家、享受政府津貼?，F任美國Business objects公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經理， 創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家、美國培訓認證協會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。
  著有《全面企業(yè)績效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。