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第一單元：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
1、銀行客戶期望的變革與銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)
1)客戶經(jīng)理面臨的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)
產(chǎn)品與長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系
中高端客戶群當(dāng)前特點(diǎn)
2)優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
2、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)
3、銀行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論
1)何謂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
3)必備轉(zhuǎn)型
服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型
資源配置的轉(zhuǎn)型
業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
第二單元：客戶行為研究
1、客戶行為的若干模式
“輸入—變換—輸出”模式
瓦原特--尼科西亞模式
2、客戶行為的基本過(guò)程
銀行客戶的需求與動(dòng)機(jī)
銀行客戶的態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)行為
第三單元、日常維系技巧
1、電話溝通技巧
1)打電話給客戶
2)接客戶電話
2、電子郵件溝通技巧
1)一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題
2)格式規(guī)范 內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn) 注重結(jié)尾
3)正文如何讓客戶有感知？
4)為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
3、手機(jī)短信溝通技巧
1)短信溝通關(guān)鍵時(shí)機(jī)
2)發(fā)手機(jī)短信需注意的4個(gè)細(xì)節(jié)
第四單元：個(gè)金產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售技巧
1、VIP客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1)VIP客戶信息收集與檔案管理
2)識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
3)四種客戶類(lèi)型判斷方法與技巧
4)四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶心理分析
5)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
6)不同客戶類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
2、個(gè)金產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1）有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2）利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)對(duì)比法
3）與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
特定產(chǎn)品口語(yǔ)化話術(shù)
必要工具的運(yùn)用
如何讓客戶有滿足感
4）標(biāo)準(zhǔn)化的金融理財(cái)銷(xiāo)售流程
建立客戶關(guān)系
分析客戶信息
資產(chǎn)與現(xiàn)金流評(píng)估與分析
制訂可選擇理財(cái)方案
執(zhí)行客戶選擇的理財(cái)方案
跟蹤與實(shí)施及反饋、與客戶建立長(zhǎng)久的合作戰(zhàn)略
5）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
第五單元：綜合情景案例演練