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優(yōu)秀客戶服務培訓課程

課程大綱
第一單元：客戶服務理念建設
一、客戶服務認知
1、什么是服務和客戶服務？
2、優(yōu)質服務的四大特性
3、我們的客戶是誰？
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對服務提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務水準層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務的四種障礙。
四、正確面對客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內在需求
3、投訴的“危”和“機”

第二單元：客戶服務原則 
一、積極－服務應有陽光心態(tài)
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言

第三單元：客戶服務溝通技能
一、 怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放－了解需求冰山
2、控制－引導服務方向
3、封閉－掌控服務進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言

第四單元：客戶行為分析與應對
（工具：服務錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點與應對
2、孔雀型客戶特點與應對
3、考拉型客戶特點與應對
4、貓頭鷹型客戶特點與應對
5、變色龍型客戶應對
仿真演練：四型客戶應對演練
二、尊重－客服人員應有職業(yè)體現
1、不亢－你是否飛揚跋扈；
2、不卑－你是否委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任－你是否只是接下投訴？
1、測試責任度；
2、責任的三個組成要素。
四、同理心－讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達

第五單元：客戶服務禮儀
一、禮儀的定義 
二、禮儀對企業(yè)的重要性
三、服務中的形象失誤
四、服務中的語言訓練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務禮儀的要求
1、 儀表、坐姿、距離
2、 電話、訪問、引路3、 ……

第六單元：道歉－最重要的服務技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、道歉的六個層次；
3、沒錯為何道歉？
4、沒錯如何有效道歉？
5、避免過度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

第七單元：投訴處理步驟
1、奠定基調－讓客戶一見鐘情
2、診斷問題－探尋投訴的暗結
3、澄清說明－讓客戶明明白白
4、尋求方案－與客戶一起來吧
5、達成共識－雙贏才是真的贏
6、跟進提升－從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：大客戶運營與維護
1、 大客戶運營藍圖
2、移動VIP客戶的維護借鑒
練習：大客戶藍圖設計

第九單元：課程回顧

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