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第一單元：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
角色與定位
拷問(wèn)：打雜&專(zhuān)業(yè)人員？服務(wù)員、保潔員、保安員？
大堂經(jīng)理工作流程
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
營(yíng)業(yè)中工作
營(yíng)業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)：大堂經(jīng)理的一天
大零售時(shí)代大堂經(jīng)理崗的戰(zhàn)略意義
第二單元：大堂七步曲與三個(gè)要點(diǎn)
大堂經(jīng)理七步曲
迎：如何迎接客戶(hù)
分：一夫當(dāng)關(guān)……
陪：陪同客戶(hù)、拉近距離
輔：輔導(dǎo)&輔助客戶(hù)，天賜良機(jī)
跟：跟進(jìn)客戶(hù)、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉(cāng)
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候
討論：客戶(hù)關(guān)懷：不做還好，一做客戶(hù)反而抱怨甚至吵鬧起來(lái)？
送：送別客戶(hù)、體現(xiàn)關(guān)懷
大堂致勝的三個(gè)要點(diǎn)
第三單元：廳堂營(yíng)銷(xiāo)突破與廳堂微沙
廳堂開(kāi)口時(shí)機(jī)
廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹“高效三句半”
廳堂微沙五步制勝
第四單元：客戶(hù)識(shí)別與接近客戶(hù)技巧
客戶(hù)識(shí)別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語(yǔ)言信息
如何接近客戶(hù)
破冰八個(gè)切入點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴：如何跟客戶(hù)聊？
贊美客戶(hù)：如何做到有效而不變味？
贊美的三個(gè)境界和三個(gè)層面
第五單元：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與疊加銷(xiāo)售
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式詳解
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三大工具
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語(yǔ)術(shù)
情景演練：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練
疊加銷(xiāo)售（三疊加）
第六單元：客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴的認(rèn)知
1.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
2.投訴的客戶(hù)不是敵人
3.客戶(hù)投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”
視頻學(xué)習(xí)：處理客戶(hù)虧損投訴的兩種狀態(tài)
客戶(hù)投訴的原因分析
1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
2. 投訴的客戶(hù)最關(guān)心什么
3.客戶(hù)投訴的四種需求
4. 客戶(hù)需求分析
顯性需求與隱形需求
感性需求與理性需求
視頻學(xué)習(xí)：秘密需求
有效處理客戶(hù)投訴的流程與技巧
1.客戶(hù)投訴處理的流程
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備與禁忌
  案例分享：保險(xiǎn)客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)成交
3.有效處理客戶(hù)投訴的四大原則
4.有效處理投訴的六步法
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問(wèn)題所在
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶(hù)參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
案例共享討論：學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論