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網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

【課程背景】
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶(hù)為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶(hù)的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷(xiāo)售難度越來(lái)越大，究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶(hù)的前面去引導(dǎo)客戶(hù)，而是一味的跟在客戶(hù)的后面不斷去應(yīng)對(duì)。改善客戶(hù)的體驗(yàn)以及專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)成立銀行當(dāng)務(wù)之急。
今天，多數(shù)銀行在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)重點(diǎn)是不斷去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，但困難大，時(shí)間長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶(hù)正在不斷的流失，如何將老客戶(hù)行內(nèi)的資金維護(hù)住，不流失；將他行資金吸引到我行;將存量客戶(hù)更好的開(kāi)發(fā)從而達(dá)到行內(nèi)吸金、保金是本課程將解決的問(wèn)題。
課程借鑒國(guó)內(nèi)銀行先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法，以實(shí)際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，讓客戶(hù)經(jīng)理首先要有思維觀念的轉(zhuǎn)變，其次是方法與工具的運(yùn)用。本課程*亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】
新時(shí)代銀行背景分析
新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式的變化，營(yíng)銷(xiāo)的前提是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
如何開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中的存量客戶(hù)
行外客戶(hù)開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容及如何與客戶(hù)有效的溝通
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天
【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元  客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－狼性營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的修煉
.營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)人士的SKAH
1.營(yíng)銷(xiāo)人員成功的必備要素之－狼性心態(tài)
（1）黑白分明－目標(biāo)明確、善于總結(jié)
.你每次拜訪客戶(hù)前目標(biāo)清晰嗎？做好計(jì)劃了嗎？
案例分享：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理詳細(xì)的計(jì)劃達(dá)成的1000萬(wàn)銷(xiāo)售
互動(dòng)練習(xí)：做一份約見(jiàn)客戶(hù)的詳細(xì)計(jì)劃
（2）100%執(zhí)行－什么才叫真正的執(zhí)行
案例分享：小鐘完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)了嗎？
案例分享：某行客戶(hù)經(jīng)理的執(zhí)行力如何？
（3）行動(dòng)才是硬道理
案例分享：大堂經(jīng)理賣(mài)黃金
（4）……

2. 營(yíng)銷(xiāo)人員成功的必備要素之－行業(yè)知識(shí)
（1）營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題：客戶(hù)需求
案例分享：一名大學(xué)老師的理財(cái)規(guī)劃
（2）按客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分
互動(dòng)分享：一個(gè)家庭在不同階段的理財(cái)重點(diǎn)
（3）按客戶(hù)收入結(jié)構(gòu)細(xì)分
案例分享：一位經(jīng)常做坐飛機(jī)的客戶(hù)需求
（4）按客戶(hù)投資時(shí)間細(xì)分
案例分享：“剛剛好”這款保險(xiǎn)可以用來(lái)做孩子未來(lái)的“創(chuàng)業(yè)基金”

3. 營(yíng)銷(xiāo)人員成功的必備要素之－必備技能
（1）識(shí)別客戶(hù)的關(guān)鍵思維－目標(biāo)思維
案例分享：某銀行“那你就別辦了”
（2）四種類(lèi)型客戶(hù)的識(shí)別
案例分享：開(kāi)場(chǎng)白遇到的“尷尬”
.客戶(hù)是什么性格，強(qiáng)勢(shì)愛(ài)發(fā)火的客戶(hù)、說(shuō)話不停的客戶(hù)……
.SISC測(cè)試
（3）如何識(shí)別客戶(hù)－看什么？
案例分享：一位40多歲的男士手上佩戴了一塊“PIAGET”手表
（4）如何從外觀識(shí)別客戶(hù)的層次、素質(zhì)、需求、喜好等
案例分享：奢侈品帶來(lái)的思考

4.營(yíng)銷(xiāo)人員成功的必備要素之－優(yōu)秀是一種習(xí)慣
（1）定目標(biāo)的習(xí)慣
.定目標(biāo)的方法
（2）定計(jì)劃的習(xí)慣
.周計(jì)劃日計(jì)劃的制定
（3）減少時(shí)間的浪費(fèi)－有效的時(shí)間管理
案例分享：客戶(hù)經(jīng)理王安上午的時(shí)間安排
.時(shí)間管理矩陣：學(xué)會(huì)做重要緊急及重要不緊急的事情

第二單元：客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－互聯(lián)網(wǎng)4.0的思考
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個(gè)時(shí)代變遷
2.進(jìn)入4.0時(shí)代，世界各國(guó)的銀行發(fā)展趨勢(shì)
案例分享：米蘭直銷(xiāo)銀行、巴西布拉德斯科等銀行
3.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)的大背景分析
（1）銀行競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
（2）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源競(jìng)爭(zhēng)
案例分享：民生銀行、招商銀行的“私人銀行”
4.互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象的思考
案例分享：阿里巴巴“余額寶”的誕生－“互聯(lián)網(wǎng)+長(zhǎng)尾模式”
案例分享：微信“理財(cái)通”的“追趕”
案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點(diǎn)看全球銀行業(yè)“Uber時(shí)刻”來(lái)臨

第三單元：客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－行外吸金
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷的幾代轉(zhuǎn)型
（1）第一代：硬件－普通網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)
案例分享：某銀行的一代轉(zhuǎn)型
（2）第二代：理念－差異化競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)分流
（3）第三代：客戶(hù)－當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的核心要素
案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶(hù)”
2.客戶(hù)維護(hù)的四大要素
3.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)“三個(gè)方向”
（1）行外客戶(hù)：批量外拓客戶(hù)、廳堂流量客戶(hù)－獲客，營(yíng)銷(xiāo)
（2）行內(nèi)客戶(hù)：廳堂流量客戶(hù)、系統(tǒng)存量客戶(hù)－吸金、營(yíng)銷(xiāo)

4.網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)分析
（1）產(chǎn)品種類(lèi)與品種豐富
案例分享：某銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析，從而找出我行的產(chǎn)品
話術(shù)分享：某銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
第二步：網(wǎng)點(diǎn)吸金保金精準(zhǔn)管理的經(jīng)營(yíng)策略
（1）行內(nèi)保金－定期資金承接、大額資金流失
案例分享：2個(gè)目標(biāo)客戶(hù)情境及話術(shù)分享
（2）行外拓展：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)推薦、客戶(hù)沙龍、聯(lián)合拓展
案例分享：中信銀行與萬(wàn)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合活動(dòng)
案例分享：招商銀行與黃埔名緩會(huì)俱樂(lè)部
.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下新媒體營(yíng)銷(xiāo)之微信營(yíng)銷(xiāo)－個(gè)人微信互動(dòng)的三種策略
案例分享：圈子傳播帶來(lái)的“100萬(wàn)”保險(xiǎn)客戶(hù)
（1）個(gè)人微信的定位
（2）微信互動(dòng)的6個(gè)工具
（3）互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的8字真言

第四單元：客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－存量客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵維度
1.如何做好系統(tǒng)客戶(hù)細(xì)分工作
（1）按資金和需求維度細(xì)分
（2）存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的目標(biāo)
案例分享：一次存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)帶來(lái)的行外資金800萬(wàn)
（3）存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟
2.從哪些方面和信息知道客戶(hù)行外有錢(qián)
.客戶(hù)識(shí)別三要素“MAN”
情景再現(xiàn)：磁條卡換芯片卡
3.不同客戶(hù)下：找到合適的接觸點(diǎn)
（1）尋找共同話題
案例分享：某行業(yè)的老板
（2）巧用贊美技巧
（3）了解人性

4.如何與客戶(hù)有效地溝通－情商修煉
.客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功的基礎(chǔ)：高情商（EQ）－與客戶(hù)溝通的致勝關(guān)鍵
.EQ情商修煉
（1）認(rèn)知和調(diào)整自己人情緒
（2）體察和控制自己的情緒
（3）認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒
（4）堅(jiān)強(qiáng)而受理性調(diào)節(jié)的意志
5.與客戶(hù)高效溝通的六步法
（1）事前準(zhǔn)備－SWOT分析與行動(dòng)計(jì)劃制定
.客戶(hù)是什么類(lèi)型的？如何與他/她溝通更有效
（2）了解需求－三步：有效提問(wèn)、積極聆聽(tīng)與提問(wèn)、確定理解
.學(xué)會(huì)換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
案例分享：一次句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)
（3）表達(dá)觀點(diǎn)－銷(xiāo)售黃金法則：FABE運(yùn)用
（4）處理障礙－五種情況如何處理
（5）達(dá)成協(xié)議－學(xué)會(huì)感謝與贊美
（6）共同實(shí)施－發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
案例分享：一次存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)帶來(lái)的行外資金800萬(wàn)

第五單元：客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成功之團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1.網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)作模式
.為什么要團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)？
案例分享：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)
2.廳堂營(yíng)銷(xiāo)中各崗位協(xié)作控制點(diǎn)－四種營(yíng)銷(xiāo)途徑
3.通過(guò)“三會(huì)”打通七經(jīng)八脈
4.客戶(hù)經(jīng)理關(guān)注的業(yè)績(jī)指標(biāo)
（1）有效客戶(hù)接觸的數(shù)量
（2）存量客戶(hù)名單接觸的數(shù)量
（3）……

第六單元：客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升－客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)
1.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的
案例分享：如果客戶(hù)經(jīng)理都能像“您”這樣就好了
2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則
案例分享：1個(gè)500萬(wàn)的客戶(hù)與1個(gè)50萬(wàn)客戶(hù)維護(hù)的不同
3.怎樣做客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃
（1）階段性計(jì)劃
（2）每日計(jì)劃
4.客戶(hù)維護(hù)方式與技巧
（1）日常情感關(guān)懷
案例分享：“生日”祝福
（2）產(chǎn)品售后跟蹤
案例分享：理財(cái)產(chǎn)品年化實(shí)際收益率回訪
（3）舉辦客戶(hù)活動(dòng)
（4）定期財(cái)富診斷
案例分享：香港商業(yè)銀行客戶(hù)財(cái)富診斷帶來(lái)的新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

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