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基層管理人員的綜合能力提升培訓(xùn)

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
1、管理人員核心競(jìng)爭(zhēng)力打造
2、滿(mǎn)意服務(wù)拉動(dòng)二次銷(xiāo)售
3、服務(wù)商如何服務(wù)好用戶(hù)
4、如何帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)

【講課提綱】：
第一講：核心競(jìng)爭(zhēng)力打造
1、盈利才是硬道理，銷(xiāo)售乃立根之本.
2、顧客模式四進(jìn)階:產(chǎn)品、品牌、體驗(yàn)、參與
案例背景: 某企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，有三位銷(xiāo)售精英，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)都非常用心和努力，各種流程和技能的模擬考試，都是高分通關(guān)考核的優(yōu)質(zhì)學(xué)員，可在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客的滿(mǎn)意度卻并沒(méi)有提高，主管觀(guān)察他們的行為和話(huà)術(shù)，都是對(duì)的啊，符合公司培訓(xùn)要求，可為什么顧客和他們溝通時(shí)，有的感覺(jué)很不耐煩，有的始終進(jìn)入達(dá)成環(huán)節(jié)，有的是無(wú)法做大單，都是小額成交……….
思考：從“兩個(gè)層面”來(lái)剖析，銷(xiāo)售人員除了理性的理解記憶、分析判斷和演繹技能之外，是否還需要具備更重要的元素：內(nèi)在的自我認(rèn)知，意識(shí)和潛意識(shí)？
3、基層管理人員的角色定位。
練習(xí)：準(zhǔn)確的角色調(diào)整。
4、銷(xiāo)售的資格感訓(xùn)練。
練習(xí)：從內(nèi)在加強(qiáng)力量。
獲益：銷(xiāo)售培訓(xùn)中，*不能減少的練習(xí)和角色扮演時(shí)間，真正收獲的時(shí)段。

第二講：滿(mǎn)意服務(wù)拉動(dòng)二次銷(xiāo)售
1、小家電大市場(chǎng)
2、蘇寧的服務(wù)銷(xiāo)售
3、服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
4、小家電和大家電的區(qū)別
5、服務(wù)商的轉(zhuǎn)型
6、廠(chǎng)商合作的三個(gè)階段
7、服務(wù)銷(xiāo)售一體化
8、上門(mén)服務(wù)是最好的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售
9、讓維修店變成客戶(hù)體驗(yàn)店

第三講：服務(wù)商如何服務(wù)好用戶(hù)
1.家電服務(wù)的作用
1、客戶(hù)口碑——金杯銀杯不如客戶(hù)口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、用戶(hù)粘度——用戶(hù)不會(huì)輕易流失掉
4、用戶(hù)服務(wù)的三度
5、案例分享
2.服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、要有服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺(tái)
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、國(guó)美案例分享

3.家電服務(wù)要把客戶(hù)的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、用戶(hù)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù)
2、抱怨投訴是一種愛(ài)的宣泄——客戶(hù)對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn)
3、把抱怨變成滿(mǎn)意——是我們重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
4、售后服務(wù)可以二次銷(xiāo)售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
5、愛(ài)你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度
6、案例分享
4.樹(shù)理念——樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的文化理念
1、客戶(hù)服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享：著名企業(yè)以客戶(hù)為中心的案例分享
5.建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等
1、全員以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)
2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)考核機(jī)制
3、客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享

6.講技巧——提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧
1、用心傾聽(tīng)
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享
7.零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶(hù)
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則
8.找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶(hù)理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的內(nèi)部因素
4、樹(shù)標(biāo)桿提升服務(wù)
9.有補(bǔ)救——客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶(hù)抱怨目的分類(lèi)和補(bǔ)救方法

第四講：如何管理幫助員工成長(zhǎng)
1、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員具備信念
2、思想態(tài)度決定事業(yè)高度
3、銷(xiāo)售人員的三種收入
4、搭建員工成長(zhǎng)的平臺(tái)
5、高效激勵(lì)員工的方法
6、培育自己的企業(yè)文化
7、案例分享

第五講：執(zhí)行落地——日事日畢、日清日高
1、先有目標(biāo)再有工作
1.1、制定目標(biāo)
1.2、分解目標(biāo)
1.3、實(shí)施目標(biāo)
1.4、信息反饋處理
1.5、檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲
2、執(zhí)行力是一種文化
3、提高執(zhí)行力有一套方法——日事日畢、日清日高
4、蘇寧案例分享

基層管理人員的綜合能力提升培訓(xùn)