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呼叫中心滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)

一、呼叫中心當(dāng)前存在的問(wèn)題
客戶(hù)在電話(huà)中滿(mǎn)腹牢騷、甚至責(zé)罵
客戶(hù)沒(méi)有滿(mǎn)意的時(shí)候
由于其他客服代表的原因?qū)е驴蛻?hù)多次投訴
一丁點(diǎn)的事情就會(huì)引發(fā)客戶(hù)的情緒爆發(fā)
電話(huà)中無(wú)法建立信任關(guān)系
客服代表沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)精神
客服代表聽(tīng)起來(lái)總是冷冷的
客戶(hù)代表毫無(wú)成就感
客戶(hù)反感并拒絕交叉營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)的需求總是不肯輕易說(shuō)出來(lái)
客戶(hù)的安排中沒(méi)有給我們留出介紹的時(shí)間
客戶(hù)對(duì)我們的巨大挽留優(yōu)惠依然不滿(mǎn)足

二、培訓(xùn)目標(biāo)
掌握讓聲音產(chǎn)生持久魅力的保護(hù)法
掌握讓聲音持久的科學(xué)方法
掌握電話(huà)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的電話(huà)溝通技巧
掌握親和力建立的竅門(mén)
建立基于客戶(hù)性格的服務(wù)方式
因投訴而異的客戶(hù)投訴處理
抓住客戶(hù)潛藏的需求，做好交叉營(yíng)銷(xiāo)
洞悉客戶(hù)心理，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售
理性面對(duì)客戶(hù)的異議，變抱怨為機(jī)會(huì)
積極開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售，獲得工作業(yè)績(jī)
實(shí)現(xiàn)自我解壓，開(kāi)心工作生活
三、課程安排3天/期
四、培訓(xùn)對(duì)象：一線(xiàn)管理者

五、課程大綱
第一篇：讓聲音吸引客戶(hù)的注意力
聲帶訓(xùn)練
吊嗓子
電話(huà)中聲音控制能力
聲調(diào)訓(xùn)練
音量訓(xùn)練
語(yǔ)氣訓(xùn)練
語(yǔ)速訓(xùn)練
微笑訓(xùn)練
發(fā)聲訓(xùn)練
呼吸訓(xùn)練
聞花香
吹蠟燭
咬住牙
繞口令
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女銷(xiāo)售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男銷(xiāo)售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽(tīng)的聲音
嗓音保護(hù)
氣息療法
食物療法
心情療法
電話(huà)中如何控制親和力
語(yǔ)速的控制
音量的控制
聲調(diào)的控制
語(yǔ)氣的控制
微笑的訓(xùn)練
訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
訓(xùn)練：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
錄音：一通超具有親和力的電話(huà)錄音

第二篇：讓技巧吸引客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
接聽(tīng)前的禮儀
接聽(tīng)中禮儀
開(kāi)頭語(yǔ)的使用
等待的禮儀
轉(zhuǎn)接的禮儀
接聽(tīng)打錯(cuò)電話(huà)的禮儀
接聽(tīng)找他人的電話(huà)禮儀
接聽(tīng)咨詢(xún)了解的電話(huà)禮儀
接聽(tīng)結(jié)束禮儀
電話(huà)禮儀中的失禮行為
電話(huà)禮儀訓(xùn)練：如何接待投訴的客戶(hù)
電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)忌諱用語(yǔ)
114客服代表常用服務(wù)用語(yǔ)

2、提問(wèn)技能
提問(wèn)的價(jià)值
提問(wèn)的兩種模式
電話(huà)中的提問(wèn)方式
逐步深入性問(wèn)題??獲得各種信息
探尋性問(wèn)題??了解客戶(hù)的各類(lèi)信息
封閉式問(wèn)題??鎖定客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
詢(xún)問(wèn)性問(wèn)題??確認(rèn)初步的解決方案
超越性問(wèn)題??超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
開(kāi)放式問(wèn)題??引導(dǎo)客戶(hù)提供大量信息
案例分析：如何通過(guò)提問(wèn)解決客戶(hù)關(guān)于話(huà)費(fèi)多的問(wèn)題
猜謎游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯）
練習(xí)：超越性提問(wèn)

3、傾聽(tīng)技能
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的干擾因素
傾聽(tīng)的模式
聽(tīng)一就是一
聽(tīng)出弦外之意
聽(tīng)出門(mén)道
小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
適當(dāng)記錄
訓(xùn)練：為什么客戶(hù)的手機(jī)額外開(kāi)通了某服務(wù)

4、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義??自然過(guò)度
引導(dǎo)的第二層含義??趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
小品：相親

5、同理心
何謂同理心？
同理心的價(jià)值
如何表現(xiàn)同理心
表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
練習(xí)：?jiǎn)T工不喜歡加班
練習(xí)：（客戶(hù)）我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
案例分享：消極的同理

6、贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、投訴處理
抱怨與投訴的不同
何謂抱怨？
何謂投訴？
投訴是怎樣產(chǎn)生的
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)來(lái)源
最喜歡投訴的客戶(hù)類(lèi)型
投訴處理的五步法
第一步：情緒宣泄
第二步：了解信息
第三步：了解客戶(hù)投訴的背后原因
第四步：投訴的積極應(yīng)對(duì)
第五步：完善跟進(jìn)服務(wù)
案例：一通亂扣費(fèi)的投訴
演練：暴怒型客戶(hù)投訴處理絕招
演練：?jiǎn)滦涂蛻?hù)投訴處理絕招
演練：嚴(yán)謹(jǐn)型客戶(hù)投訴處理絕招
演練：補(bǔ)償型客戶(hù)投訴處理絕招

第三篇：讓主動(dòng)服務(wù)超越客戶(hù)期望
電話(huà)服務(wù)快樂(lè)法則
開(kāi)心工作法則
喜愛(ài)工作法則
敬業(yè)工作法則
電話(huà)服務(wù)積極原則
為什么要積極服務(wù)
積極服務(wù)與消極服務(wù)的差異
積極服務(wù)精神培養(yǎng)
卓越服務(wù)理念培養(yǎng)
分組討論：如何成為*服務(wù)精神的優(yōu)秀員工

第四篇：讓主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造客戶(hù)驚喜
第一步：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種魔力開(kāi)場(chǎng)
令人開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
令人信任的開(kāi)場(chǎng)白
令人重視的開(kāi)場(chǎng)白
交叉營(yíng)銷(xiāo)中的過(guò)度詞共享
第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶(hù)的溝通
信息層+問(wèn)題層
案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)基金的需求
案例：挖掘客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)想法
第三步：如何讓客戶(hù)認(rèn)同你的產(chǎn)品
塑造適合客戶(hù)的獨(dú)有價(jià)值法
消除客戶(hù)過(guò)濾的零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
和其他產(chǎn)品、企業(yè)對(duì)比介紹法
業(yè)內(nèi)知名客戶(hù)見(jiàn)證法
第四步：讓異議成為成交的助推劑
客戶(hù)異議是好事
無(wú)懼客戶(hù)異議
客戶(hù)會(huì)有哪些異議
我考慮下
我很忙，沒(méi)時(shí)間
我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話(huà)的
我不感興趣
太貴了
我已經(jīng)找其他人合作了
你們說(shuō)一套做一套
不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我

第五步：抓住成交信號(hào)
及時(shí)抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)？
成交前的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：推動(dòng)成交的技巧
勇于提出成交
第一次推動(dòng)成交的技巧
第二次推動(dòng)成交的技巧
第七步：讓結(jié)束成為新的開(kāi)始
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

第五篇：讓心態(tài)及壓力助力客戶(hù)滿(mǎn)意
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br /> 測(cè)試：壓力評(píng)估
情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾

呼叫中心滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)