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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶(hù)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶(hù)，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力
2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨大， 缺乏客戶(hù)分流技巧
3、當(dāng)客戶(hù)有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能
5、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶(hù)服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：
1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)
2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”理念
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶(hù)心理需求
5、提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力
6、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力
培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整)

課程內(nèi)容：
第一章：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代——從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
二、 第三者眼中的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
1>幾十張硬件配置問(wèn)題圖片案例分析
2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3>幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
三、 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理

第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、精神要飽滿(mǎn)
二、表情要情切
三、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、言語(yǔ)要和諧
十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

第三章：營(yíng)業(yè)廳的一天
一、營(yíng)業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項(xiàng)梳理
3>服務(wù)設(shè)施檢查
4>視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)
二、營(yíng)業(yè)中
1>維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監(jiān)督、監(jiān)管
2>現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)識(shí)別與分流服務(wù)
3>業(yè)務(wù)咨詢(xún)、教育客戶(hù)、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理
4>甄別客戶(hù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議
三、營(yíng)業(yè)后
1>記錄客戶(hù)信息并反饋意見(jiàn)
2>檢查各類(lèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié)，自我評(píng)估

第四章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國(guó)內(nèi)企業(yè)
二、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
五、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
六、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
七、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
九、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說(shuō)明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練

第五章：大堂經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
一、四種典型客戶(hù)類(lèi)型
二、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
三、客戶(hù)需求和介紹信息
三、了解客戶(hù)需求的方法
四、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)
五、“MAN”：客戶(hù)識(shí)別技巧
六、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
七、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
八、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)
第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)