轉訴為金——有效應對客戶投訴與處理
2025-09-14 21:19:48
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2995
課程描述INTRODUCTION
有效應對客戶投訴與處理培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效應對客戶投訴與處理培訓
為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務的細節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。如何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；如何將服務中的峰終體驗貫徹的更好；
【課程收益】
2、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
4、建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
【課程對象】全員
【課程時長】2天 6小時天
第一講 客戶服務內涵
1、客戶服務的定義
3、客戶服務環(huán)境。
1、服務文化的組成
3、促進積極服務文化的12種方法。
1．什么是客戶投訴
3．客戶不投訴的成本分析。
1、客戶認知決定選擇
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求--定制化服務
一、認知“WARM”系統(tǒng)
1、被歡迎--熱情面對
（2）微表情的植入
2、被尊重--情感關注
（2）投訴處理中的禁用語言
（二）ASK探尋需求
情感認同
角色認同
2、不但贊美還能引導客戶行為--贊美中二級反饋的使用
4、如何用問控制談話節(jié)奏
1、客戶投訴中的心錨效應
（1）完整
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
3、細節(jié)處理與品牌搭建
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
1、只有道歉沒有進一步行動；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
5、粗魯無禮；
7、非語言排斥；
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
2、客戶投訴處理的五步驟
B確認
D給出方案
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
2、同一戰(zhàn)線策略；
4、巧妙訴苦策略；
6、丟車保帥策略；
一、溝通中的五感六覺
（二）溝通中“五感”的運用
二、溝通四大流程
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
（2）微笑
（4）站姿
（6）走姿
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（2）聽覺型
（二）聞--聽出動機，聽出尊重，聽出策略
2、贊美中的三個層次
（2）?級反饋
3、如何使用贊美中的?級反饋塑造對方的行為
（2）BIC反饋模型
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向
3、如何用問挖掘需求
5、如何用問解除異議
（四）說--想清楚與說明白
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
4、吸引對方的聲音形象塑造
.“氣場強大，支配型”
案例分析：
如何得到高能量因子型人的認可？
.“注重感受，交際型”
案例分析：
如何得到高社交因子型人的認可？
.“追求平穩(wěn)，不喜風險型”
案例分析：
如何得到高和平因子型人的認可？
.“邏輯性強，擅思考型”
案例分析：
如何得到高思考因子型人的認可？
有效應對客戶投訴與處理培訓
轉載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/233952.html
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