銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目
2020-03-09 12:58:22
講師：溫在磉 瀏覽次數(shù)：3032
課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：溫在磉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷培訓(xùn)課
課程對象：
對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理
課程目的：
為銀行建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并對網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，使銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目在 被輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)管理水平與服務(wù)規(guī)范水平顯著提升
課程內(nèi)容：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)桿
1.內(nèi)部環(huán)境
1) 現(xiàn)場檢查案例分析
2) 營業(yè)服務(wù)場所內(nèi)私人物品管理
3) 大廳衛(wèi)生環(huán)境管理
4) 填單臺管理
5) 自助設(shè)備管理
6) 客戶休息區(qū)及辦公座椅擺放
7) 宣傳架使用原則
8) 黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示
9) 叫號機(jī)、回單柜、垃圾桶、煙灰缸等物品管理
10) 營業(yè)大廳利率匯率顯示牌、復(fù)點(diǎn)機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
11) 沙發(fā)或休息椅、茶幾、小型復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、簽字筆、時鐘等設(shè)施管理
12) 飲水機(jī)、垃圾箱及廢品回收設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
13) 配備電視機(jī)和DVD的網(wǎng)點(diǎn)播放內(nèi)容管理
14) 設(shè)便民箱管理
15) 傘套機(jī)、防滑墊管理要點(diǎn)
16) 圖片分析
17) 現(xiàn)場輔導(dǎo)
2.外部環(huán)境
1) 外部標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化；
2) 網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
3) 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
4) 網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理
5) 晨會演練
6) 圖片分析
7) 現(xiàn)場輔導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)桿
1.對老、弱、病、殘、孕客戶服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
2.大堂經(jīng)理
3.安保人員
4.營業(yè)廳客流管理
5.等候區(qū)布置原則
6.大堂經(jīng)理分流原則
7.柜面工作臺面管理規(guī)范
8.客戶接待規(guī)范
9.柜員離柜規(guī)范
10.柜面招呼標(biāo)準(zhǔn)
11.客戶投訴處理原則
12.化解客戶抱怨原則
13.網(wǎng)點(diǎn)動態(tài)圖改造
14.晨會演練通關(guān)
15.投訴處理演練通關(guān)
16.現(xiàn)場輔導(dǎo)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識標(biāo)桿
1.先外后內(nèi)原則
2.首問制原則
3.熱情服務(wù)原則（微笑服務(wù)）
4.引導(dǎo)意識
5.主動取號分流
6.主動營銷
7.通關(guān)演練
8.晚上輔導(dǎo)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)桿
1.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
2.淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
3.著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
4.配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
5.“7 7 1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
6.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
7.現(xiàn)場檢查案例點(diǎn)評；
8.柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練
9.服務(wù)禮儀訓(xùn)練
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷能力標(biāo)桿
1.網(wǎng)點(diǎn)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：先服務(wù)再營銷
2.先服務(wù)再營銷的4個流程
3.對客戶顯示出積極的態(tài)度（4個關(guān)鍵點(diǎn)）
4.識別客戶需求（客戶的4大需求）
5.滿足客戶需求（如何滿足客戶的4大需求）
6.讓客戶成為忠誠客戶
7.分析客戶
8.銀行有價值客戶的三個關(guān)鍵要素（有錢-可決定-有需求）
9.如何識別有價值客戶
10.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
11.不同的客戶類型采取的不同溝通風(fēng)格
12.客戶理財(cái)心理了解
13.理財(cái)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
14.卡類產(chǎn)品
15.理財(cái)類產(chǎn)品
16.服務(wù)類產(chǎn)品（網(wǎng)銀等）
17.代銷類產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)、信托等）
18.理財(cái)工具
19.理財(cái)金字塔
20.工薪階層的“正三角-黃金理財(cái)比率”
21.高薪階層的“倒三角-黃金理財(cái)比率”
22.營銷對話的幾個關(guān)鍵點(diǎn)
23.銀行專業(yè)術(shù)語-口語化技巧
24.找到“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵
25.不唱獨(dú)角戲—如何讓客戶與你互動
26.客戶拒絕之后的自尊心保護(hù)技巧—快樂下臺階！
27.過程中讓客戶感受到尊重
28.營銷流程及技巧
29.營造好的溝通氛圍，找到切入點(diǎn)
30.提問-發(fā)掘客戶需求，引起客戶對產(chǎn)品的關(guān)注
31.讓客戶聽明白--理財(cái)產(chǎn)品推介的話術(shù)-FABE法則運(yùn)用 （案例演練）
32.客戶異議處理技巧
33.建議客戶行動（臨門一腳?。?/span>
34.感謝客戶，請求客戶轉(zhuǎn)介客戶
35.情景案例演練
36.案例模擬通關(guān)
37.總結(jié)匯報(bào)
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/234930.html
已開課時間Have start time
- 溫在磉
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 面向客戶需求管理 吳江
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品 黃老師
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳