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客戶(hù)分類(lèi)與關(guān)系管理公開(kāi)課

課程背景
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱
第一部分 客戶(hù)管理的內(nèi)涵
第一章 客戶(hù)管理到底管什么
1.1 客戶(hù)管理的目標(biāo)
1.1.1 客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)
1.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
1.1.3 客戶(hù)價(jià)值模型的建立
1.2 客戶(hù)管理的內(nèi)容與范圍
1.2.1 客戶(hù)管理戰(zhàn)略
1.2.2 客戶(hù)管理的業(yè)務(wù)部門(mén)
1.2.3 客戶(hù)管理的流程
第二章 判別客戶(hù)管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.1 客戶(hù)管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.2 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
2.3 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定

第二部分 客戶(hù)分類(lèi)及管理
第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)如何分類(lèi)及管理
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的豐富性與層次性
3.2 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的選擇
3.3 市場(chǎng)策略的制定
第四章 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
4.1 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
4.2 按照客戶(hù)需求的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3 按照推進(jìn)階段的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.4 按照客戶(hù)特性的分類(lèi)
4.5 客戶(hù)成交潛力的準(zhǔn)確判定
4.6 客戶(hù)銷(xiāo)售策略的制定
4.7 客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程管理
第五章 在售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
5.1 售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
5.2 客戶(hù)服務(wù)等級(jí)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.3 客戶(hù)投訴的分類(lèi)與管理

第三部分 客戶(hù)管理的工具
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件
6.1 客戶(hù)關(guān)系管理軟件的功能
6.2 客戶(hù)關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用
6.2.1 客戶(hù)關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
6.2.2 影響客戶(hù)關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)
7.1.1 微博的特點(diǎn)
7.1.2 微博的內(nèi)容管理
7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)
7.2.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限
7.2.2 微信功能及開(kāi)發(fā)
7.2.3 微信應(yīng)用注意的問(wèn)題

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