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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
2025-06-04 16:20:48
 
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：3076

課程描述INTRODUCTION

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：張鑄久    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)方面。客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶關(guān)系”的核心服務(wù)理念。要求以最專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍及時(shí)和全方位的關(guān)注客戶每一個(gè)服務(wù)需求。并通過提供廣泛的、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如我們有一支優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。客戶出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品（服務(wù)），指責(zé)我們的服務(wù)，近乎于無理取鬧，客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升的分水嶺。因此，關(guān)注客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程目的】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面滿足客戶需求，進(jìn)而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程收益】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行、等神態(tài)舉止之中，能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。 
【課程對(duì)象】
【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
 
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)體系的建立
客戶服務(wù)的目的。
客戶期望值的影響因素
客戶滿意的五個(gè)層次。
客戶滿意度管理
建立完整服務(wù)體系的五步驟
 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
什么是服務(wù)?
真理的瞬間MOT 
企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的辨證關(guān)系
企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)
客戶心中的四種服務(wù)類型
常見的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
 
三、搭建客戶滿意的有效模式
客戶感知服務(wù)的兩個(gè)維度
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)
讓客戶滿意的關(guān)鍵要素
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
 
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
專業(yè)客戶溝通技巧
服務(wù)中的非語言溝通
了解客戶的個(gè)性需求
如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
提供額外服務(wù)超越滿意
 
五、有效處理客戶的不滿
客戶為什么會(huì)不滿意
客戶對(duì)服務(wù)不滿意的反應(yīng)
客戶不滿意對(duì)我們意味著什么
有效處理客戶不滿意的步驟
 
六、用服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)
制定客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略
分析客戶對(duì)于服務(wù)的期望
對(duì)客戶進(jìn)行分類找出與之匹配的服務(wù)策略
公司服務(wù)文化的建立

培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 


轉(zhuǎn)載：http://www.hislan.cn/gkk_detail/242372.html

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    參加課程：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

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開戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
張鑄久
[僅限會(huì)員]