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外呼回訪(fǎng) 培訓(xùn)

課程收益：
1. 外呼回訪(fǎng)人員面對(duì)客戶(hù)疑難問(wèn)題的應(yīng)答技巧
2. 外呼營(yíng)銷(xiāo)挖掘客戶(hù)真實(shí)需求，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品感興趣
3. 掌握外呼營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
4. 總體提升外呼銷(xiāo)售人員在電話(huà)溝通和營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)變能力
5. 總體提升外呼銷(xiāo)售人員崗位勝任能力
6. 掌握朋友圈營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧（文字、配圖、表情）
7. 掌握用微信與客戶(hù)建立信任關(guān)系，從而促成訂單
授課對(duì)象：電話(huà)銷(xiāo)售人員、話(huà)務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（培訓(xùn)）+2天（輔導(dǎo)）
課程綱要：
第一篇：外呼營(yíng)銷(xiāo)促單技巧篇
 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：回訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作
 外呼回訪(fǎng)的客戶(hù)資料準(zhǔn)備
 外呼回訪(fǎng)的工具準(zhǔn)備
 外呼回訪(fǎng)的心態(tài)準(zhǔn)備
 外呼回訪(fǎng)的腳本準(zhǔn)備
 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
 開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
 開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“不感興趣”，*應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
 開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“只是想了解咨詢(xún)一下”，*應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
 外呼人員針對(duì)攜程老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 外呼人員針對(duì)攜程新客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 來(lái)電咨詢(xún)未促成的客戶(hù)，跟蹤電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：挖掘客戶(hù)需求
 客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的心理需求分析
 客戶(hù)沒(méi)有馬上下單的心理需求分析
 客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品的需求傾向分析
 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 三層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：攜程自營(yíng)產(chǎn)品的需求挖掘
 現(xiàn)場(chǎng)演練：攜程跟團(tuán)游的需求挖掘
 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法
 對(duì)比介紹法
 好處介紹法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
 錄音分析：旅游產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)
 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶(hù)異議
 客戶(hù)說(shuō)“我再比較比較”的心理活動(dòng)
 客戶(hù)說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)
 客戶(hù)說(shuō)“你們價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
 客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
 傾聽(tīng)技巧
 同理技巧
 引導(dǎo)技巧
 贊美技巧
 客戶(hù)疑難問(wèn)題處理方法及話(huà)術(shù)
 當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
 當(dāng)客人拒絕后，如何能巧妙地挽留客人
 如何更好地建立和維系與客人之間的信任
 如何讓客人更信任和認(rèn)可我們推薦的產(chǎn)品是
 對(duì)于客人不能第一時(shí)間下單的客人，如何能長(zhǎng)期很跟蹤追單
 對(duì)于那些不確認(rèn)的客人，問(wèn)了什么時(shí)候能確認(rèn)，客人說(shuō)她也不知道，我就不知道該怎么再聯(lián)系客人了。
 客人嫌價(jià)格貴，建議客人選優(yōu)惠的可能晚去早回的機(jī)票，客人又不愿意，怎么辦？
 冬季三亞價(jià)格貴了，客人拿淡季價(jià)格對(duì)比旺季的，不知道怎么辦？
 對(duì)于價(jià)格的敏感程度，應(yīng)該怎么去把控，客人在那種情況下的話(huà)語(yǔ)是更希望能再低，哪種是其實(shí)只是試探性的嘗試
 客戶(hù)跟其他同行做對(duì)比，比方說(shuō)同樣是在線(xiàn)旅游的同程或者途牛，線(xiàn)路幾乎一樣，但是我們的價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，比別人高出一些，客人問(wèn)為什么會(huì)有這么大的價(jià)格差異
 怎樣去給到客人優(yōu)惠的感受，總有客人其實(shí)已經(jīng)看到特賣(mài)會(huì)了，總覺(jué)得不給他便宜，他總覺(jué)得不舒服
 如何在電話(huà)中掌握客戶(hù)心理和客戶(hù)需求。（比如一通電話(huà)溝通后，促成不是要求他買(mǎi)，而是讓他買(mǎi)而獲得雙贏）
 針對(duì)不同類(lèi)型的客人,我們?cè)趺慈ヅ袛?怎么給客人不一樣的銷(xiāo)售方針
 有些客人不愿意加微信，生怕一直被打擾。一上來(lái)就拒絕加，怎么辦？
 客人不急著預(yù)訂，多次微信催促后就不理了。怎么辦？
 給客人發(fā)微信，客人長(zhǎng)時(shí)間不答復(fù)，但多次發(fā)送，怕客人嫌煩，屏蔽掉我們，怎么掌握這個(gè)度。
 客人不愿意提供微信賬戶(hù)，對(duì)主動(dòng)外呼電話(huà)存在戒備心理，怎么辦？
 如何高效率下單，在銷(xiāo)售過(guò)程中起主導(dǎo)推動(dòng)作用，而不是跟著客人走
 客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在定會(huì)不會(huì)太早了，后面定價(jià)格會(huì)不會(huì)便宜下來(lái)”不能回答會(huì)，也不能回答不會(huì)，模棱兩可的回答就無(wú)法促成客人馬上就預(yù)訂。該如何溝通？
 對(duì)于“只是初步計(jì)劃，隨便問(wèn)問(wèn)”的客人如何引導(dǎo)至下單。
 客人咨詢(xún)的問(wèn)題都已經(jīng)咨詢(xún)完了，客人告知我考慮下，到時(shí)我自己在網(wǎng)上提交訂單，怎么辦？
 部分客人會(huì)后續(xù)自行預(yù)訂，但是這種就不算我們的銷(xiāo)售額了，感覺(jué)有些困惑
 推薦環(huán)節(jié)，推薦怎樣的機(jī)票、酒店和附加服務(wù)客人能盡快做決定預(yù)訂？
 如何能讓客戶(hù)更加信任、依賴(lài)我們，讓我們下單，這方面我比較感興趣
 電話(huà)來(lái)了就說(shuō)要訂，預(yù)定的過(guò)程當(dāng)中又是各種問(wèn)題，解答問(wèn)題，耽擱了時(shí)間，最后提交訂單資源變價(jià)，就怪我們，如何處理
 新客戶(hù)，因?yàn)樾驴蛻?hù)之前沒(méi)有在網(wǎng)上預(yù)定過(guò)，不清楚我們的模式。最糟糕的是您跟客人解釋了很多遍，客人還是不理解。還有就是新客戶(hù)警惕性比較高，完全不相信我們，想要讓客人在線(xiàn)完成付款幾率不大
 客人經(jīng)常會(huì)用固定電話(huà)或者和卡號(hào)無(wú)關(guān)的手機(jī)來(lái)電，怎樣獲取對(duì)方信息

 營(yíng)銷(xiāo)技巧五六：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
 什么是促成信號(hào)？
 促成信號(hào)的把握
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的感情信號(hào)
 促成的動(dòng)作信號(hào)
 常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機(jī)促成法
 二選一法促成法
 體驗(yàn)促成法
 少量試用法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
 成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
 跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)
 跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定
 跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)
第二篇：微信朋友圈營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
 微信朋友圈就是你的個(gè)人專(zhuān)賣(mài)店認(rèn)知
 激活你的微信朋友圈落地實(shí)戰(zhàn)方法
 微信朋友圈圖片、文字、表情如何運(yùn)用更有效？
 如何通過(guò)微信朋友圈去展示和促成產(chǎn)品？
 運(yùn)用微信與客戶(hù)建立信任關(guān)系，從而達(dá)成促成
 在微信中促成需要掌握的3個(gè)核心秘訣

《外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)輔導(dǎo)流程（2天） 
第一篇：輔導(dǎo)前準(zhǔn)備流程
輔導(dǎo)時(shí)間：1-2小時(shí)
輔導(dǎo)人數(shù)：1天10-15位學(xué)員；2天25-30位學(xué)員
輔導(dǎo)內(nèi)容：
1、第二天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程交代
2、實(shí)戰(zhàn)腳本流程要點(diǎn)匯總和準(zhǔn)備
3、講師一對(duì)一檢查腳本
4、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬腳本訓(xùn)練，講師抽查

第二篇：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程
第一步：輔導(dǎo)學(xué)員外呼前準(zhǔn)備工作
外呼前的準(zhǔn)備明細(xì)：
外呼狀態(tài)準(zhǔn)備
活動(dòng)腳本準(zhǔn)備
客戶(hù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
評(píng)估表格準(zhǔn)備
講師講解外呼注意事項(xiàng)
第二步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入外呼實(shí)戰(zhàn)：
外呼有效溝通數(shù)量：15-20個(gè)（*15個(gè)）
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)考核十要點(diǎn)
講師現(xiàn)場(chǎng)巡回輔導(dǎo)
第三步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入?yún)R總階段
學(xué)員匯總階段需做的工作：
1、學(xué)員填寫(xiě)自我評(píng)估表
2、學(xué)員填寫(xiě)外呼數(shù)量統(tǒng)計(jì)表
3、統(tǒng)計(jì)出自己最好的一通錄音

第三篇：集中輔導(dǎo)流程
第一步：分組討論上午外呼的收獲
第二步：講師將學(xué)員的個(gè)性和共性問(wèn)題進(jìn)行集中輔導(dǎo)
第三步：輔導(dǎo)學(xué)員集中方法指導(dǎo)（下午的重點(diǎn)內(nèi)容）
第一篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員制作腳本（講師集中指導(dǎo)）
開(kāi)場(chǎng)白腳本制作
信任建立腳本制作
切入點(diǎn)腳本制作
產(chǎn)品介紹腳本制作
促成技巧腳本制作
難點(diǎn)和細(xì)節(jié)補(bǔ)充腳本制作
結(jié)束語(yǔ)腳本制作
常見(jiàn)異議腳本制作
第二篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員運(yùn)用腳本（講師現(xiàn)場(chǎng)集中輔導(dǎo)）
一、腳本運(yùn)用的三大原則
二、 腳本運(yùn)用的落地方法
三、 腳本運(yùn)用結(jié)果檢測(cè)方法
四、腳本運(yùn)用激勵(lì)方法

外呼回訪(fǎng) 培訓(xùn)