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客服人員能力提升

課程意義：
在產品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。
本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協(xié)調過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現(xiàn)令人滿意的客戶服務。

參加對象：
*所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經理

內容大綱：
1. 正確理解客戶服務
* 客戶服務的基本概念
* 客戶服務對于企業(yè)和員工的重要意義
* 職業(yè)化的服務對客服人員的要求
* 我們的客戶：內部和外部

2. 令人滿意的客戶服務
* 客戶滿意度理論
* 客戶對服務的5個要求
* 正確理解并滿足客戶的要求

3. 客戶服務的旅程
* 準備階段
* 接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關系能力 
* 理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
* 說服階段
客服的表達
說不的技巧
達成共識
* 結束階段
確保客戶感到滿意

4. 客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應對客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯誤

客服人員能力提升