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物業(yè)品質管理培訓

課程背景：
物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)服務公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。“逆水行舟，不進則退”，機遇與挑戰(zhàn)并存，如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。

課程收益：
1、對質量及質量意識有深入理解，熟知哪些是好的質量意識，哪些是不好的質量意識；
2、掌握常用質量改善方法和工具；
3、學習問題分析與解決思路,具體問題解決能力；
4、建立正確的質量意識，使質量意識轉化為以結果為導向的行動。

課程大綱：
第一部分  如何提升物業(yè)服務質量
一、為什么要提高物業(yè)服務質量
二、是企業(yè)生存和發(fā)展的要求
三、物業(yè)服務質量的控制措施

第二部分 物業(yè)服務質量管理體系的建立
一、物業(yè)ISO9000質量體系的建立要點
二、質量方針的制定與執(zhí)行
三、質量目標的確定與執(zhí)行
四、質量體系的文件化

第三部分 物業(yè)服務標準化
一、物業(yè)服務等級標準
二、物業(yè)服務標準化運作

第四部分  分項服務質量控制
一、客戶服務質量控制
二、保安服務質量
三、工程維保服務質量控制
四、設施設備維護質量控制
五、保潔服務質量控制
六、綠化服務質量控制

第五部分  分包服務質量控制
一、業(yè)務外包控制要領
二、服務外包質量控制關鍵點

第六部分  物業(yè)服務監(jiān)督檢查
一、物業(yè)服務監(jiān)督檢查體系
二、物業(yè)服務質量檢查方法
三、物業(yè)服務檢查指標、標準
四、物業(yè)服務檢查制度
五、物業(yè)服務檢查表格

第七部分  物業(yè)服務質量改善
一、客戶關系管理
二、妥善處理客戶投訴
三、開展8S活動
四、開始QC質量活動

第八部分  必備教練工具箱
一、目標管理：SMART、6W3H、OEC
二、時間管理：80/20、ABC、5W1H
三、工作執(zhí)行：ECRS、MECE
六、 過程管理：SOP、 PACD
六、問題改善：8D、 SWOT、3W+4R+8F
七、高效溝通：SOFTEN 、7±2
 

物業(yè)品質管理培訓