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客戶(hù)流失預(yù)警與挽留

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶(hù)為什么會(huì)流失
1.銀行客戶(hù)的特點(diǎn)
1)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
2)銀行個(gè)人客戶(hù)的特點(diǎn)
2.銀行客戶(hù)的流失
1)對(duì)“客戶(hù)流失”概念的變化進(jìn)程
2)客戶(hù)流失管理的本質(zhì)
從管理理念分析
從管理技術(shù)分析
3)客戶(hù)流失的三種原因
自然原因
競(jìng)爭(zhēng)原因
過(guò)失原因
4)銀行客戶(hù)流失的負(fù)面影響
規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)被削弱
吸引新的客戶(hù)成本增加
品牌形象受損
運(yùn)營(yíng)管理下降
5)銀行客戶(hù)保持與流失管理體系
客戶(hù)保持管理
客戶(hù)流失管理

二、客戶(hù)保持管理
1.客戶(hù)保持價(jià)值模型
1)客戶(hù)保持概念圖
2)客戶(hù)保持價(jià)值模型
客戶(hù)主動(dòng)保持
客戶(hù)被動(dòng)保持
3)客戶(hù)主動(dòng)保持
客戶(hù)剩余價(jià)值
心理依附
4)客戶(hù)被動(dòng)保持
沉沒(méi)成本
交易成本
轉(zhuǎn)移成本
機(jī)會(huì)成本
終止壁壘
2.客戶(hù)保持管理的內(nèi)容
1)建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
2)通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
3)做好客戶(hù)保持工作的三個(gè)層次
第一層：增加財(cái)務(wù)利益
第二層：增加社會(huì)利益
第三層：增加結(jié)構(gòu)性利益
4)客戶(hù)保持管理策略
高價(jià)值客戶(hù)保持管理策略
次價(jià)值客戶(hù)保持管理策略
低價(jià)值客戶(hù)保持管理策略
潛在價(jià)值客戶(hù)保持管理策略
案例：X行客戶(hù)保持管理策略

三、客戶(hù)流失管理
1.正確認(rèn)知客戶(hù)流失
1)將客戶(hù)流失放在客戶(hù)生命周期模型中…
早起流失型
中途夭折型
提前退出型
長(zhǎng)久保存型
2.客戶(hù)流失識(shí)別與預(yù)警
1)客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)的三種典型行為
抱怨
忠誠(chéng)
退出
2)從客戶(hù)流失時(shí)點(diǎn)分析客戶(hù)行為模式
客戶(hù)獲取階段
客戶(hù)提升階段
客戶(hù)成熟階段
客戶(hù)衰退階段
3)如何讓每一個(gè)流失的客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值
3.客戶(hù)流失挽回策略
1)調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)
2)對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回
3)不同級(jí)別，區(qū)別對(duì)待
4)分析原因，防范未然

客戶(hù)流失預(yù)警與挽留