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優(yōu)質(zhì)服務提升課程

課程背景：
【銀行員工常見問題】：
1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多
2、不安心于本職工作、缺少腳踏實地、敬業(yè)的精神
3、工作中人際關系沖突多、流言蜚語、不良競爭
4、不理解領導、執(zhí)行力差、得過且過
5、缺乏主動學習的意識，導致出現(xiàn)業(yè)績“瓶頸”
6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經(jīng)驗工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

【銀行員工面臨的問題】：
1、考核多、加班多、培訓多、學習多、監(jiān)管多
2、兢兢業(yè)業(yè)十幾年提升機會微乎其微
3、優(yōu)質(zhì)服務持續(xù)改進，客戶投訴卻屢屢發(fā)生
4、物價飛漲、工資不漲
5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

課程大綱：
第一講激發(fā)正能量------你的心態(tài)決定你的幸福感
一、銀行與個人發(fā)展之間的關系
認識我們的銀行，了解我們的工作
1.當代銀行的顯著特征
2.銀行存在的意義
3.銀行與員工的關系-銀行對員工的意義
4.如何看待競爭

二、銀行員工所具備的心態(tài)
1.態(tài)度決定一切
2.優(yōu)秀品質(zhì)的養(yǎng)成
3.優(yōu)秀員工應具備的職業(yè)心態(tài)
4.如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作
1.好心情引導新一天
2.主動出擊開始每一項工作
3.讓每一個動作都充滿快樂
4.改掉拖延癥，改掉不想做
5.心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂趣
1.把每一次被需要都視作別人不可替代
2.要樂于與同事們的相處和溝通
3.尋找工作中不可或缺的使命感
4.珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么
1.工作是生活，生活是工作，一個矛盾體
2.自動自發(fā)的工作讓價值感提升
3.沒有飛速成長，只有每天前進一步

六、高效執(zhí)行、愛崗敬業(yè)
1.為自己而工作，用效率贏得信任
2.人人愛崗敬業(yè)，銀行繁榮昌盛
3.團隊合作、真誠待人
4.感恩領導，視服從指令為第一美德
5.遵守制度，將職業(yè)操守作為行業(yè)之“度”

第二講樹立正確職業(yè)發(fā)展觀------玩轉(zhuǎn)職場小技巧
1、銀行中必須有的“三高”價值觀
1)銀行的利益永遠高于一切
2)銀行的制度永遠高于一切
3)銀行的忠誠永遠高于一切
2、職場眼光看自己
1)員工學會用領導的眼光看自己
2)領導學會用員工的眼光看自己
3)中層學會用領導和員工的眼光看自己
3、職場發(fā)展規(guī)劃
1)明確打靶目標并堅定信念
2)周密部署立即行動
3)工具運用不斷學習
4)不斷總結(jié)永不放棄

第三講最美是自己------優(yōu)質(zhì)服務提升有方法
1、服務認知
1)什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務
2)服務禮儀的價值
3)服務禮儀的修煉
1、服務規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態(tài)：微笑、眼神
3)形體儀態(tài)：站坐行蹲
4)接待規(guī)范：指引（八請手勢）、遞送、電話
5)語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧
2、服務行為
1)巡檢與6S
2)迎客與送客
3)業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
4)服務營銷雙主動：引導分流、獲客力提升、主動營銷

第四講通關演練——網(wǎng)點服務秀魅力
經(jīng)典服務案例再現(xiàn)，
1)全員參與準備案例
2)拆分細節(jié)、分組點評
3)固化標準、強化執(zhí)行
備注：課程講授過程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過本人銀行從業(yè)期間接觸、處理過的投訴案例來講授服務技能技巧，潛移默化將優(yōu)質(zhì)服務的必要性根植于員工內(nèi)心。

優(yōu)質(zhì)服務提升課程