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餐飲服務(wù)模式培訓(xùn)

【課程背景】： 
在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，餐飲店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。 
顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。
這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。 
《金管道培訓(xùn)體系》由孫鐵鷹老師創(chuàng)立，是一個(gè)以餐飲店餐飲企業(yè)3大價(jià)值鏈作為“運(yùn)營管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標(biāo)的落地實(shí)用體系。
而本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“*體驗(yàn)服務(wù)原則”的指引下，從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。
【課程收益】： 
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài) 快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念 
掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實(shí)用方法 掌握簡單實(shí)用的對客服務(wù)溝通方法 可以針對不同類型顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù) 
掌握超?；瘜头?wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)用的方法技巧 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧 
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

【課程大綱】：  
前奏  餐飲服務(wù)“*”與“金管道” 
一、餐飲服務(wù)“*”之“道” 
二、餐飲服務(wù)“金管道”價(jià)值鏈 
三、餐飲服務(wù)“三字經(jīng)” 簡約、創(chuàng)新、極致  
第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－餐飲*體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來  
一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變 
二、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn) 
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲服務(wù)的趨勢  
培訓(xùn)方式： 
1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化； 
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變； 
3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)； 
4.頭腦風(fēng)暴*體驗(yàn)服務(wù)重要性  

第二章  回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－餐飲*體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉  
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉 
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài) 
（二）如何建立彈性性格2大技巧 
（三）如何建立工作必勝信念 
（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧  
培訓(xùn)方式： 
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造； 
2.視頻分享情緒危害； 
3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團(tuán)隊(duì)氛圍； 
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來；毀掉親人家庭； 
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源  
二、專家式水準(zhǔn)知識技能修煉 
（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識 
（二）如何建立與修煉5類對客服務(wù)溝通話術(shù) 
1.日常用語；
2.功能布局；
3.產(chǎn)品塑造；
4.銷售異議處理；
5.服務(wù)溝通 
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能 
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧 
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)   
培訓(xùn)方式： 
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試； 
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示； 
3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧； 
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手； 
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)  

第三章  服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢塑造－餐飲*體驗(yàn)服務(wù)初級模式導(dǎo)入  
一、初級模式模型建設(shè) 
（一）前提：如何認(rèn)識與挖掘顧客需求 
（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè) 
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情 
2.初級模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊 
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè) 
（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級 
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣 
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立 
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化 
二、初級模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧 
（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù) 接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要 
（二）如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù) 
（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 
三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣 
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久 
（二）語言表現(xiàn)甜隨安 
（三）行為表現(xiàn)快活演 
四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略 
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日； 
3. 散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；
4.醉酒、挑剔、投訴   
培訓(xùn)方式： 
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘； 
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)； 
3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果； 
4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入； 
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓； 
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；  

第四章  超?；?wù)突破－餐飲*體驗(yàn)服務(wù)高級模式建設(shè)  
一、高級模式模型建設(shè) 
（一）前提：如何感知顧客超?；枨?最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè) 
1.高級模式核心：征服原始腦、愛 
2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜 
3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行超常化服務(wù)目標(biāo)建設(shè) 
（三）如何從個(gè)性化向超?；?混合、定制、老板模式向超常化轉(zhuǎn)化 
二、高級模式超?；?wù)設(shè)計(jì)要訣 
（一）關(guān)鍵人；
（二）關(guān)鍵時(shí)刻；
（三）取悅攻略；
（四）獨(dú)特體驗(yàn) 
三、高級模式實(shí)施與運(yùn)用5大技巧 
（一）創(chuàng)建印象；
（二）時(shí)刻關(guān)注；
（三）維護(hù)尊嚴(yán)；
（四）實(shí)時(shí)高效；
（五）速解客需 
四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣 
（一）觀念建立您的“定制管家” 
（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn) 
（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅 
五、特殊情形的超?；?wù)攻略 
1.不同地域、身份、年齡人群；
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；
3. 散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；   
培訓(xùn)方式： 
1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨螅?nbsp;
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)； 
3.視頻分享超?；?wù)成果； 
4.互動(dòng)訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計(jì)； 
5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運(yùn)作之道； 
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；  

第五章  服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手  
一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧 
二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧 
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧 
四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧 
五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲  
培訓(xùn)方式： 
1.現(xiàn)場測試顧客認(rèn)知； 
2.互動(dòng)訓(xùn)練顧客檔案建立； 
3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲； 
4.三大案例解析他們打造鐵粉的運(yùn)作之道； 
5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價(jià)值，關(guān)系成就未來；

【落地運(yùn)用】： 
1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具： 《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)清單》、《個(gè)性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計(jì)模板》 
2、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】： 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； 本課綱為孫鐵鷹老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。

餐飲服務(wù)模式培訓(xùn)