呼叫中心客服意識與溝通技巧提升
2025-07-28 04:05:49
講師:王念山 瀏覽次數(shù):2965
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心客服意識



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心客服意識
課程收益:
幫助座席代表建立正確的心態(tài)
增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識與水準(zhǔn)
提高座席代表與客戶互動的能力
利用每一次與客戶溝通的機(jī)會完善服務(wù)細(xì)節(jié)
培訓(xùn)對象:呼叫中心管理人員
課程大綱:
第一講
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展
1) 呼叫中心發(fā)展階段
2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
3) 展望
2、座席代表職業(yè)生涯
1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀
2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)
3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃
第二講 電話前的心理準(zhǔn)備
1、職業(yè)心理準(zhǔn)備
1) 自信
2) 聾青蛙的故事
3) 個人與商業(yè)的平衡
2、通話前的心理調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)會說話
2) 業(yè)績鼓舞人
3) 目標(biāo)激勵人
3、電話前的準(zhǔn)備
第三講 塑造專業(yè)的聲音
學(xué)好學(xué)學(xué)
1、電話溝通
“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別
1)第一要素:語速
2)第二要素:音量
3)第三要素:音調(diào)
4)第四要素:音準(zhǔn)
5)第五要素:語氣
2、如何保護(hù)嗓子
第四講 電話交流的五要素
1、客戶總是在交流
2、客戶的世界總是真實(shí)的
3、要主動地與客戶進(jìn)行交流
4、經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5、跟隨客戶的思路
第五講 電話溝通技巧
1、 傾聽
1)開始
2)心態(tài)
3)三個避免
4)傾聽能力測試
2、 回到主題
1)如何回到主題
2)兩種回答方式
3)電話交流五要素
3、 采取行動
1)時間
2)采取行動五步驟
3)回顧客戶資料
4)使用匹配
5)回應(yīng)需求
6、 典型客戶的處理
1)問詢型
2)迷惑型
3)難應(yīng)付型
7、 學(xué)會提問
1)如何提出引導(dǎo)型問題
2)三類引導(dǎo)型問題
3)采取行動需問的問題
8、讓發(fā)怒的客戶平靜下來
1)技巧
2)必要時尋求幫助
3)保持積極的回應(yīng)
9、恢復(fù)客戶關(guān)系
1)準(zhǔn)時回復(fù)
2)客戶回訪
3)在壓力下保持冷靜
10.對問題負(fù)責(zé)
1)問題責(zé)任人的職責(zé)
2)讓客戶了解*進(jìn)展
第六講 快樂解決各類客戶
1、 投訴客戶處理
1)大部分客戶都是愉快的、平和的
2)客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源
3) 不能控制客戶的行為
4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧
2、 處理困難客戶
1)先處理心情,再處理事情
2)五大應(yīng)該
3)兩大不應(yīng)該
3、 移情客戶
1)傾聽與了解
2)你在哪個角度
3)保持平靜
4、 共性與個性的處理方式
1)客戶發(fā)怒的六大原因
2)五個步驟處理問題
3)保持平靜
4)知道何時需要尋求更高一層的幫助
5)對問題負(fù)責(zé)
6)與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系
呼叫中心客服意識
轉(zhuǎn)載:http://www.hislan.cn/gkk_detail/257387.html
已開課時間Have start time
- 王念山
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 面向客戶需求管理 吳江
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳