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培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理

 

   本課程通過傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。同時，本課程對如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段的營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，幫助銀行系統(tǒng)打造銀行金牌大堂經(jīng)理，以服務(wù)拉動營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

 

1、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理目前存在的問題

2、崗位角色認(rèn)知

3、角色定位 

4、大堂經(jīng)理的工作目的和價值

 

1、營銷前與營業(yè)后所需的工作

2、個人工前準(zhǔn)備

3、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

4、物品定置管理（6S）

5、開門迎客流程關(guān)鍵點(diǎn)

6、營業(yè)后的工作

7、大堂經(jīng)理的儀容儀表及服務(wù)禮儀

8、服務(wù)禮儀五要素

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素

1) 儀態(tài)—站姿

2) 儀態(tài)—坐姿

3) 儀態(tài)—行姿

4) 儀態(tài)—蹲姿 

5) 禮儀—入座離座

6) 禮儀—手勢

7) 禮儀—鞠躬 

8) 禮儀—握手

9) 禮儀—名片

10) 禮儀—引導(dǎo)禮 

11) 禮儀—注視禮 

12) 禮儀—微笑禮

13) 禮儀—電話禮儀

 

1、迎

2、分

3、陪

4、跟

5、緩

6、輔

7、送

 

1、提示板、電子屏

2、順勢營銷牌

3、折頁架

4、產(chǎn)品海報

 

1、FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：

2、電子類產(chǎn)品

3、基金定投

4、人民幣理財

 

1、互動八手勢

2、溫馨提示卡——便簽紙條

3、營銷計劃與成果統(tǒng)計榜

4、喜報

5、明星評選——明星徽章

 

1、顧客購買過程的心理變化

2、結(jié)果出了問題，一定是過程出了問題

3、如何減少每個環(huán)節(jié)的異議

4、處理異議時的心態(tài)

5、處理異議的流程

1) 案例：當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他

2) 案例：客戶對我們執(zhí)行制度不理解時

3) 案例：經(jīng)常說“你能……嗎？”

4) 案例：用“您可以……”來代替“不”

5) 案例：“我趕時間啊” 

6) 案例：“呦，今天沒帶身份證。”

7) 案例：“怎么這么多表格” 

8) 案例：“現(xiàn)在說是免費(fèi)的，以后用起來會不會收費(fèi)的啊 ”

9) 案例：“我真的不需要。”