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客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技能提升

[課程簡(jiǎn)介]
   客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)銷(xiāo)售系統(tǒng)的重要組成部分。隨著市場(chǎng)的變化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)渡到以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都被重新定位，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)是屬于銷(xiāo)售后階段范疇，如今客戶(hù)服務(wù)功能前移，在售前階段應(yīng)該就有客戶(hù)服務(wù)的理念，不再僅僅是解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品后的問(wèn)題，而是起著促進(jìn)銷(xiāo)售，提高客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)粘 度的必要手段。隨著客戶(hù)服務(wù)的功能的變化，對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高的，要解決客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中促進(jìn)二次開(kāi)發(fā)，還要懂得電話(huà)禮儀，給客戶(hù)留下深刻的印象。

[課程收益]
掌握電話(huà)禮儀的基本要求
提高電話(huà)語(yǔ)言使用藝術(shù)
學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題
掌握問(wèn)題分析與解決的技能
學(xué)習(xí)如何在客服的過(guò)程中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)

[授課對(duì)象]
客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員

[課程大綱]
一、客戶(hù)服務(wù)的基本禮儀
1、樹(shù)立新時(shí)代客服理念
1.1客服的功能轉(zhuǎn)變
1.2重新認(rèn)識(shí)客服的要求
1.3理解客戶(hù)與銷(xiāo)售的關(guān)系
2、電話(huà)禮儀的基本技能
2.1開(kāi)場(chǎng)白
2.2 用心聆聽(tīng)
2.3提問(wèn)的技巧
2.4 如何安撫客戶(hù)情緒
二、問(wèn)題處理技能
1、做好準(zhǔn)備
1.1 思想準(zhǔn)備
1.2 相應(yīng)資料的準(zhǔn)備
2、界定問(wèn)題
1.1 問(wèn)題現(xiàn)狀
1.2 問(wèn)題的目標(biāo)狀態(tài)
1.3 雙方確認(rèn)問(wèn)題
3、分析問(wèn)題
3.1 找出問(wèn)題相關(guān)原因
3.2 雙方確定最關(guān)鍵原因
4、提出問(wèn)題解決方案
4.1 列出解決方案
4.2 對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)
4.3 爭(zhēng)取對(duì)方的認(rèn)可
5、反饋方案實(shí)施情況
5.1 雙方確認(rèn)解決實(shí)施時(shí)間
5.2 雙方確認(rèn)反饋時(shí)間
三、客服人員如何提高銷(xiāo)售技能
1、提高發(fā)掘客戶(hù)需求技能
1.1 多了解客戶(hù)業(yè)務(wù)背景信息
2.2 提問(wèn)法的運(yùn)用
1.3 確認(rèn)客戶(hù)需求信息
2、提高談判能力
2.1 價(jià)格談判
2.2產(chǎn)品質(zhì)量談判
2.3 物流與配送后勤服務(wù)談判
3、提高促成交易能力
3.1 識(shí)別客戶(hù)預(yù)成交信息
3.2 促成交易方法
3.3 保持客戶(hù)長(zhǎng)期聯(lián)系的方法

客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技能提升