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銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他*的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。
工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程內(nèi)容：
第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”全景藍(lán)圖
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀
員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的目標(biāo)
智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升點(diǎn)
智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理
第二模塊：廳堂資源管理能力的重要性分析
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
廳堂資源管理的核心目的
第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)布置與陳列
2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇
上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
第五模塊：智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍
模塊一：廳堂微沙龍開(kāi)始前—精心準(zhǔn)備事半功倍
魚(yú)骨圖練習(xí)：銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要選擇在客流高峰期開(kāi)展廳堂微沙龍？
美國(guó)安普夸銀行的網(wǎng)點(diǎn)特色經(jīng)營(yíng)給你帶來(lái)的啟發(fā)
競(jìng)爭(zhēng)要求我們改變
大堂經(jīng)理做靈魂還是做幽靈？
客戶為什么不愿意耐心等待--排隊(duì)等候心理學(xué)原則
明確開(kāi)展廳堂微沙龍的前期流程
開(kāi)展時(shí)間、開(kāi)展時(shí)機(jī)、宣講對(duì)象、主持人安排、準(zhǔn)備工作消費(fèi)者4、消費(fèi)者的消費(fèi)心理分析
傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)：消費(fèi)者都是理性的
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)：消費(fèi)者會(huì)受許多非理性因素的影響
模塊二：廳堂微沙龍過(guò)程中--精彩互動(dòng)提升業(yè)績(jī)
淡定從容的面對(duì)客戶，讓緊張情緒跟你說(shuō)再見(jiàn)；
臺(tái)上一分鐘、臺(tái)下十年功
深呼吸讓自己放松下來(lái)
借助“壓力轉(zhuǎn)換器”
繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調(diào)、音色的概念和練習(xí)；
廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開(kāi)場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)
自然得體的肢體語(yǔ)言，讓你的講解更具感染力；
眼神運(yùn)用與手勢(shì)配合
身體語(yǔ)言與情緒表達(dá)
繪聲繪色的表演技巧
精彩絕倫的互動(dòng)技巧，讓你的講解更具震撼力；
有效發(fā)問(wèn)技巧
有效回應(yīng)技巧
談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的講解更具影響力；
辨別“挑戰(zhàn)”客戶的種類(lèi)
“挑戰(zhàn)”客戶的處理方法

銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)