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投訴處理技能課程

課程背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益：
1.形成對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)
2.掌握如何建立完善的客戶(hù)投訴處理體系
3.了解客戶(hù)服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱：
第一部分  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
第一章  對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友
1.2客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 
1.3妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售 
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客 
第二章  了解客戶(hù)投訴的原因
2.1客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn) 
2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么 
2.3客戶(hù)投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶(hù)投訴管理體系
第三章  建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門(mén)的應(yīng)有的組織架構(gòu) 
3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則 
3.3制定投訴管理政策的一般原則  
3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn) 
第四章  建立客戶(hù)投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生 
4.2危機(jī)處理的一般原則 
4.3客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 
-流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量 
-提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度 
-基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞 
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程 
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問(wèn)題 
5.3解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法
第六章  解決服務(wù)中的部門(mén)沖突
6.1部門(mén)沖突的原因 
6.2解決部門(mén)間服務(wù)問(wèn)題的方法 

第三部分  投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 
7.2建立投訴人員在客戶(hù)心目中的良好形象 
7.3 客戶(hù)投訴處理人員必備的溝通技巧 
-客戶(hù)投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足 
-客戶(hù)投訴處理人員必知的措辭 
-客戶(hù)投訴處理人員必知的說(shuō)話(huà)術(shù) 
-客戶(hù)投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言 
-處理客戶(hù)投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
-客戶(hù)投訴處理人員必知的妙招 
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程 
-不妨先道歉
-傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)
-不要為自己辯白
-表達(dá)對(duì)顧客的理解
-積極解決問(wèn)題
-消除客戶(hù)才包怨
-控制客戶(hù)憤怒情緒
-為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 
-以靜制動(dòng)
-區(qū)別對(duì)待
-討客戶(hù)歡心
-緩兵之計(jì)
-張弛有度
-適時(shí)放棄
9.2處理客戶(hù)抱怨的基本方式 
9.3處理客戶(hù)抱怨的難點(diǎn) 
-媒體溝通的技巧
-如何應(yīng)對(duì)難纏投訴 

講師介紹
講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師：                                           
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與客戶(hù)服務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

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