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高品質服務課程

【課程背景】
在經濟結構發(fā)生根本變化的當下，越來越多的企業(yè)已經感受到了服務的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務指導；大環(huán)境對“服務”的理解淺薄；社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務業(yè)態(tài)、服務人員存在偏見；服務人員自身素質不夠，輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體，如何利用“服務精神”提升產品和服務的附加值？如何通過“服務升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現(xiàn)人生價值？
《服務意識與心態(tài)塑造》課程解構了“服務”概念在商業(yè)領域的價值內涵，從意識層植入“服務思維”，正視服務價值，幫助學員掌握服務中的核心關鍵，通過服務洞察直抵客戶內心，為企業(yè)打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

【課程收益】
從意識層次幫助學員樹立高品質服務意識，學會自我心態(tài)調適方法；
能夠清晰描述高品質服務的特征，明確高品質服務人員的素質能力；
能夠應對不同類型的客戶，解決客戶異議，提升客戶滿意度；
學會使用問聽技巧了解客戶需求，營造良好客戶關系；

【課程對象】
全員

【內容綱要】
第一講 重新定義服務
什么是客戶服務？什么是高品質客戶服務？
記憶復盤：高品質服務給你帶來過怎樣的體驗？
高品質服務應有的表現(xiàn)
服務人員定位：我是誰？
服務的核心產品：SERVICE
服務人員應有的服務態(tài)度
高品質服務的重要理念

第二講 塑己修身－高品質服務的根本
高品質服務人員素質模型
修身修心－磨礪心態(tài)
思考：遇到客戶“不講理”怎么辦？
信念決定行為，心態(tài)塑造影響
服務中的你必須知道的真相
關鍵時刻服務人員如何管理好情緒
服務人員的自我激勵
修身立品－品格修養(yǎng)
服務人員的責任意識
服務人員的集體榮譽感
同理心修煉
修身樹人－職業(yè)塑造
標準的職業(yè)形象
標準的服務用語
標準的服務技能
標準的禮儀形態(tài)

第三講 高品質服務技能提升的三個關鍵
關鍵一：了解你的客戶風格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應對技巧
關注細微處的服務
關鍵二：了解你的客戶心理
3F傾聽：探尋客戶需求
課堂練習：傾聽他的內在需要
如何回應客戶強有力提問找到服務中的關鍵點
關鍵三：建立信任達成共識
思考：是什么讓客戶放下“偏見”？
人際關系經典模型
建立客戶關系的基礎－信任

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