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營(yíng)業(yè)廳管理者培訓(xùn)

Outline/課程概述：
1.營(yíng)業(yè)廳管理者角色與職責(zé)
我們要能回答：作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場(chǎng)沖擊和挑戰(zhàn)？
營(yíng)業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)？
營(yíng)業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營(yíng)業(yè)廳管理者的四大基本要素
營(yíng)業(yè)廳管理的未來(lái)之發(fā)展趨勢(shì)
營(yíng)業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來(lái)的啟迪

2.營(yíng)業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何**溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營(yíng)業(yè)員溝通技巧，與客戶(hù)的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳高效率溝通六大同步
情景模擬：誰(shuí)的表現(xiàn)是出色

3.營(yíng)業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理
我們要能回答：如何打造營(yíng)業(yè)前臺(tái)與后臺(tái)工程部門(mén)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制的同時(shí)，如何動(dòng)用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶(hù)服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，將會(huì)有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式
你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢
營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工的情緒管理
營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工
營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工期望值管理
營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的沖突管理之技能
案例分析：小阮與小王的博弈

4.營(yíng)業(yè)廳管理者之現(xiàn)場(chǎng)管理
我們要能回答：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)形象管理，如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理、如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、如何應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳安全管理。
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理四大基本要素
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的形象之管理
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的值班之管理
如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
如何管理營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件
如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)安全管理
案例分析：?jiǎn)栴}究竟出現(xiàn)在哪里？

5.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理
我們要能回答：在當(dāng)今客戶(hù)期望值不斷提升的情況下，如何**細(xì)節(jié)來(lái)營(yíng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶(hù)投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴都有哪些分類(lèi)？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)？如何增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？
客戶(hù)為什么會(huì)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶(hù)投訴能夠?yàn)槟銕?lái)什么？
客戶(hù)投訴基本應(yīng)答技巧舉例。
處理客戶(hù)投訴的流程和方法。
什么是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)終生價(jià)值？
只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭 — 老客戶(hù)流失。
營(yíng)業(yè)廳拴住老客戶(hù)的操作方法
從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
案例分析：一個(gè)投訴客戶(hù)的風(fēng)波

6.營(yíng)業(yè)廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個(gè)卓越的營(yíng)業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，針對(duì)目前電力市場(chǎng)狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理，如何進(jìn)行會(huì)議管理等等都是擺在營(yíng)業(yè)廳管理者面前的主題
調(diào)試力決定營(yíng)業(yè)廳管理者的發(fā)展
營(yíng)業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營(yíng)業(yè)廳管理者的時(shí)間和效率管理
營(yíng)業(yè)廳管理者的高效之會(huì)議管理
影視案例分析：小王忙碌的一天

營(yíng)業(yè)廳管理者培訓(xùn)