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服務(wù)與銷(xiāo)售課程

一、課程目標(biāo)
1.構(gòu)建銷(xiāo)售人員專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
2.提升銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)。
3.突顯對(duì)高端客戶的尊重，烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。
4.規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，輔助提升業(yè)績(jī)目標(biāo)。

二、參加人員：銷(xiāo)售人員及管理者

三、課程大綱
第一講 售賣(mài)過(guò)程的工業(yè)化服務(wù)
一、售前--F1接觸（face to face）
1、服務(wù)與銷(xiāo)售是從接觸開(kāi)始的，接觸的目的就是*可能降低交易成本！
2、我們?yōu)槭裁匆佑|？——接觸是客戶價(jià)值的起點(diǎn)！
3、接觸的首因效應(yīng)與持續(xù)效應(yīng)。
4、接觸方法、工具和訓(xùn)練的工業(yè)化，決定成??！
二、售中-- F2未來(lái)/投資（future）
1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己，賣(mài)自己不如賣(mài)未來(lái)；
從對(duì)立到同盟——賣(mài)產(chǎn)品彼此是敵對(duì)的，賣(mài)自己需要時(shí)間的持久，但是賣(mài)未來(lái)就可以在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來(lái)？
A、追溯希望法；B、放大痛苦法；C、戰(zhàn)略同盟法
三、售后—F３：感恩/回饋（feedback）
1、你的老客戶流失了多少？你的損失有多少？
2、你的客戶對(duì)你忠誠(chéng)嗎？
1.感恩工業(yè)化：用于感恩的團(tuán)隊(duì)、機(jī)制、工具和訓(xùn)練三個(gè)方面的工業(yè)化
2.售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何成長(zhǎng)—F4分享/共享（favourate）
1、環(huán)境的力量太強(qiáng)了！
2、開(kāi)放分享的目的---營(yíng)造一個(gè)加速的環(huán)境
3、如何將開(kāi)放、分享工業(yè)化？
建平臺(tái)（晨會(huì)、晚會(huì)、結(jié)果定義、兌現(xiàn)承諾）、工具、做推動(dòng)、建立保障開(kāi)放的機(jī)制、做透明。
五、售后服務(wù)心態(tài)工業(yè)化，確保團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長(zhǎng)—F5師傅帶徒弟，師傅更加成功（Forced to Success）
1、師傅帶徒弟是餓死師傅，還是更加成功？
A、我為什么要帶徒弟？
B、共同做好團(tuán)隊(duì)合作的利益分配。
C、用機(jī)制保障師傅帶徒弟，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方式。
演練：不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)演練

第二講 黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類(lèi)型：積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事：東坡坐禪；死囚試驗(yàn)；小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽(yáng)光心態(tài)？陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵（故事：河流過(guò)沙漠）
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！
商人心態(tài)— 像喜歡金錢(qián)一樣喜歡客戶！
五、對(duì)待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài)；想勝就先幫助——幫助心態(tài)；
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)；愛(ài)你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

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