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在線(xiàn)溝通策略培訓(xùn)

【課程背景】
如今，在線(xiàn)客服和銷(xiāo)售成為常態(tài)
為什么客戶(hù)咨詢(xún)很久后還不下單？
為什么客戶(hù)得到解答后還不高興？
為什么客戶(hù)突然離去、不再回頭？
為什么客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就要退貨和投訴？
為什么客戶(hù)不滿(mǎn)意就發(fā)帖公告全世界？
一個(gè)重要原因，就是缺乏在線(xiàn)溝通技能
因?yàn)闇贤ú粫?、溝通不到位、溝通錯(cuò)誤
客戶(hù)弄丟了，不知道怎么丟的
客戶(hù)提出問(wèn)題，不能給予滿(mǎn)意答復(fù)
客戶(hù)抱怨和投訴，只知道機(jī)械地應(yīng)付
突發(fā)情況，缺乏應(yīng)對(duì)能力，公司損失慘重
如何*程度解決以上問(wèn)題，本課程應(yīng)運(yùn)而生

【課程對(duì)象】  
在線(xiàn)客服、在線(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、管理人員、老總

【課程收益】
1.理解客戶(hù)溝通的核心理念
2.掌握在線(xiàn)溝通策略與技巧
2.掌握處理客戶(hù)投訴的方法

【課程大綱】
第一講  在線(xiàn)溝通日益重要
1.在線(xiàn)溝通需求越來(lái)越多
2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要更多在線(xiàn)客服
3.人工智能難以全部替代人工客服
4.在線(xiàn)人員訓(xùn)練有素對(duì)業(yè)績(jī)有關(guān)鍵影響
5.客服成本高，但投資客服是最好的營(yíng)銷(xiāo)
第二講  用戶(hù)主動(dòng)溝通的內(nèi)容
1.咨詢(xún)產(chǎn)品本身
2.購(gòu)買(mǎi)前的討價(jià)還價(jià)
3.產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題
4.與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題和要求
5.明知故問(wèn)，故意找茬搗亂的
第三講  在線(xiàn)溝通心態(tài)和理念
1.善傾聽(tīng)：讓客戶(hù)充分地表達(dá)
2.同理心：換位思考和感同身受
3.不爭(zhēng)論：爭(zhēng)論只會(huì)讓情況更糟糕
4.親切平和：體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)
5.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問(wèn)題
6.超耐心：面對(duì)沒(méi)完沒(méi)了的客戶(hù)怎么辦
7.幽默感：面對(duì)奇葩的問(wèn)題可適當(dāng)放松
8.慈善心：令人同情的客戶(hù)要特別服務(wù)
第四講  應(yīng)答客戶(hù)的全能公式
1.回答問(wèn)題的一三公式
2.面對(duì)錯(cuò)誤的超能公式
3.處理異議的萬(wàn)能公式
第五講  處理客戶(hù)的售后問(wèn)題
1.產(chǎn)生售后的主要原因
2.客戶(hù)投訴的形式與渠道
3.處理售后的六大核心流程
4.處理客戶(hù)問(wèn)題的五大原則
5.面對(duì)問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)的策略
6.處理客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)投訴的措施
7.面對(duì)非常緊急問(wèn)題的處理方法
第六講  在線(xiàn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)
1.建議此字不要隨便說(shuō)
2.確認(rèn)自己的處理權(quán)限
3.強(qiáng)調(diào)一視同仁、全網(wǎng)平等
4.提供增值服務(wù)和附加價(jià)值
5.給客戶(hù)一點(diǎn)成就感和面子
6.放低姿態(tài)，尋求客戶(hù)同情
第七講  面對(duì)態(tài)度粗暴的客戶(hù)
1.第一境界：針?shù)h相對(duì)、懟回去
2.第二境界：應(yīng)付處理、拖拖拖
2.第三境界：耐心解釋、提供建議
3.第四境界：微笑面對(duì)、感贊加持

在線(xiàn)溝通策略培訓(xùn)