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職業(yè)溝通技巧課程

課程介紹
通過(guò)學(xué)習(xí)和游戲互動(dòng)，讓學(xué)員明白良好的溝通是職業(yè)成功的關(guān)鍵，并幫助學(xué)員建立起職場(chǎng)和就業(yè)中的自信。本課程內(nèi)容涵蓋廣泛，涉及到溝通方面的包括、職業(yè)溝通全過(guò)程技巧、溝通禮儀、非身體語(yǔ)言、職業(yè)寫(xiě)作規(guī)范、演講技巧、商務(wù)談判等，可謂溝通中的百科全書(shū)。

課程大綱
一、職業(yè)溝通概述
1.職業(yè)溝通是在職場(chǎng)中，人與人之間用語(yǔ)言、文字等符號(hào)交流信息、交流思想和感情來(lái)達(dá)成
2.培養(yǎng)主動(dòng)溝通的意識(shí)
——附：溝通自我背景目標(biāo)測(cè)試框架與案例分析
——學(xué)員互動(dòng)：尋找切入點(diǎn)
3.自信是溝通的基礎(chǔ)
 ——自信的特征與標(biāo)準(zhǔn)
 ——自信行為的11個(gè)要點(diǎn)
 ——在工作中運(yùn)用自信的基本理念
 ——增進(jìn)自信的分步驟程序
 ——皮格馬利翁效應(yīng)
 ——案例分析（境由心生、跳蚤實(shí)驗(yàn)）

二、傾聽(tīng)
1.傾聽(tīng)基本訓(xùn)練
——與客戶高層次傾聽(tīng)的3個(gè)辦法
——12個(gè)良好的傾聽(tīng)習(xí)慣
——學(xué)員互動(dòng)：傾聽(tīng)與回饋
2.傾聽(tīng)的障礙
——主觀障礙總結(jié)
——客觀障礙總結(jié)
——傾聽(tīng)過(guò)程中的禁忌
——案例分析（巴頓將軍的湯）
——學(xué)員互動(dòng)：信息傳遞過(guò)程中的誤區(qū)
——傾聽(tīng)訓(xùn)練：商店打烊
3.傾聽(tīng)的原則
——如何去聽(tīng)的幾種類型
——有效傾聽(tīng)的三個(gè)層次
——聽(tīng)聽(tīng)進(jìn)階7原則
——10種有用的傾聽(tīng)技巧
——案例分析（傷病歸來(lái)）

三、說(shuō)服、拒絕與沖突處理
1、了解說(shuō)服原則、掌握說(shuō)服技巧
——有助于提高同理心的10條建議
——案例分析（伏爾泰的機(jī)智）
——同理心6原則
——過(guò)程訓(xùn)練（聰明的理發(fā)師）
——同理心效果評(píng)估
2、了解難于拒絕他人的心理障礙的成因，學(xué)會(huì)一些拒絕別人的技巧，掌握拒絕的詳細(xì)過(guò)程
——學(xué)員互動(dòng)（如何說(shuō)服客戶）
——說(shuō)“不”的藝術(shù)
——禮貌拒絕別人
3、學(xué)會(huì)如何處理職場(chǎng)沖突，享受職場(chǎng)快樂(lè)的成功過(guò)程
——沖突產(chǎn)生的原因
——化解沖突的技巧
——管理沖突的方法
——團(tuán)隊(duì)間的沖突管理
——赫拉克勒斯效應(yīng)
——案例分析（杰克與麥克）
——學(xué)員互動(dòng)（史上最牛女秘書(shū)）

四、交談技巧
1.面對(duì)面溝通
——面對(duì)面溝通的特點(diǎn)、分類、目的、過(guò)程及面談的細(xì)節(jié)注意
——自發(fā)性交談與有目的交談的差異
——案例分析（鋸掉椅子靠背）
2.電話溝通
——打電話和接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
——撥打電話前的思考提綱
——電話溝通基本禮儀
——電話開(kāi)發(fā)客戶的十大技巧
——電話溝通中的聲音注意事項(xiàng)
——過(guò)程訓(xùn)練（自查并改進(jìn)）
3.贊美
——贊美的方式、藝術(shù)、技巧
——案例分析（巧妙的批評(píng)、頭銜也是贊美）
——學(xué)員互動(dòng)（戴高帽）

五、非語(yǔ)言溝通和溝通禮儀（重點(diǎn)實(shí)操內(nèi)容）
1.身體語(yǔ)言
——面部表情解讀
——如何會(huì)意對(duì)方的眼神
——怎么理解身體動(dòng)作（手的姿勢(shì)、手臂和腿的姿勢(shì)、說(shuō)話的聲音）
——判斷一個(gè)人的身體信號(hào)時(shí)的注意事項(xiàng)
——眉毛變化反映出來(lái)的心態(tài)
——案例分析（曾國(guó)藩一面識(shí)人）
2.溝通禮儀
——文化差異
——禮儀的注意事項(xiàng)（外在儀表、言談交流、儀態(tài)舉止等訓(xùn)練）
——在交際中令人討厭的8種行為
——社交的10種忌諱
——如何去說(shuō)
——案例分析（如何在重要場(chǎng)合下排座次）

六、書(shū)面溝通
1.理解書(shū)面溝通的特點(diǎn)，掌握一般職業(yè)文書(shū)的規(guī)范和要求
——文書(shū)的種類
——職業(yè)文書(shū)的一般格式
——文書(shū)的SCRAP格式
——職業(yè)文書(shū)的撰寫(xiě)過(guò)程
——效果評(píng)估（報(bào)告寫(xiě)作評(píng)估表）
2、掌握書(shū)面溝通的基本準(zhǔn)則和文書(shū)寫(xiě)作的常見(jiàn)技巧
——書(shū)面溝通的7C準(zhǔn)則
——書(shū)面溝通公文序碼標(biāo)注
——書(shū)面溝通的9個(gè)要求

七、工作中的溝通
1.如何與上級(jí)溝通
——先了解你的上級(jí)個(gè)性與工作作風(fēng)，再樹(shù)立溝通意識(shí)
——如何向上級(jí)提意見(jiàn)
——案例分析（割草男孩的故事）
——與控制型領(lǐng)導(dǎo)打交道策略
——與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)打交道策略
——與實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)打交道策略
2.如何與同事溝通的基礎(chǔ)、技巧
——職場(chǎng)溝通的8個(gè)黃金句型
——與同事溝通的忌諱
——辦公室莫談的話題
3.如何與客戶溝通（了解客戶、觸動(dòng)客戶、維系客戶）
——與客戶溝通的具體細(xì)節(jié)
——商業(yè)機(jī)構(gòu)不當(dāng)?shù)臒o(wú)聲語(yǔ)言及標(biāo)識(shí)
——如何應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶
——*人物的三大溝通策略
——美國(guó)管理協(xié)會(huì)特別推出有效溝通的10項(xiàng)建議
——案例分析（看看喬吉拉德怎么做）
——學(xué)員互動(dòng)與效果評(píng)估

八、演講
1.演講的準(zhǔn)備（誰(shuí)在說(shuō)？對(duì)誰(shuí)說(shuō)？在哪里說(shuō)？說(shuō)什么？如何說(shuō)？）
——明白造成演講恐懼的幾個(gè)事實(shí)
——經(jīng)驗(yàn)分享（戴爾·卡耐基總結(jié)的吸引人的演講話題）
——公共場(chǎng)合演講簡(jiǎn)要指導(dǎo)原則（準(zhǔn)備階段）
2.演講內(nèi)容的把握
——根據(jù)目的來(lái)確定演講內(nèi)容的分類
——演講要突出主題，強(qiáng)化觀點(diǎn)
——演講如何做到內(nèi)容豐富，層次清晰
——經(jīng)驗(yàn)分享（一個(gè)管用的即興演講句群）
——學(xué)員互動(dòng)（看圖說(shuō)話）
3.演講過(guò)程的控制
——學(xué)會(huì)使用合適的非語(yǔ)言的技巧
——如何增強(qiáng)演講說(shuō)服力
——在演講中互動(dòng)提問(wèn)與解答問(wèn)題的技巧
——如何即興發(fā)言

九、商務(wù)談判
1.商務(wù)談判的準(zhǔn)備
——談判對(duì)手的信息
——搜集信息的渠道
——談判人員的隊(duì)伍組織
——確定談判方案
——美國(guó)夏威夷大學(xué)教授亨登總結(jié)的14條談判技巧
——商務(wù)談判中的原則
2.商務(wù)談判的策略
——競(jìng)爭(zhēng)型談判基本戰(zhàn)略策略（投石問(wèn)路、 切香腸、黑白臉、最后通牒）
——合作型談判（PRAM模式）
——商務(wù)談判的4P準(zhǔn)則
1. 首先學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的意義、障礙、原則
2. 學(xué)習(xí)說(shuō)服的技巧和如何進(jìn)行溝通中的拒絕、如何把握好沖突的處理
3. 如何進(jìn)行面對(duì)面溝通和電話溝通，學(xué)會(huì)怎么贊美別人
4. 非語(yǔ)言的溝通（身體語(yǔ)言）和溝通的禮儀
5. 工作中如何與上級(jí)、同事、客戶進(jìn)行溝通
6. 演講的準(zhǔn)備、內(nèi)容的把握和過(guò)程的控制
7. 商務(wù)談判的準(zhǔn)備、策略和過(guò)程

職業(yè)溝通技巧課程